Wie man Frauen in Autohäuser lockt. Unser semesterbegleitendes Praxisprojekt im Sommersemester 2017

Am 29. Juni 2017 um 14:00 Uhr war es wieder so weit, die Abschlusspräsentation meines Schwerpunktes rückte unvermeidlich immer näher. Wir trafen uns im Bistro der AVP-Gruppe in Plattling, dann bekamen wir eine kurze Führung durch das weitläufige Gelände der Unternehmensgruppe. Aber halt, jetzt bin ich schon mittendrin, ich fange nochmal ganz von vorne an. Wie aufmerksame Leser meines Blogs wissen, suche ich mir immer spannende, reale Aufgabenstellungen zusammen mit Unternehmen aus der Region aus, um den Studenten nicht nur die Theorie, sondern auch deren praktische Anwendung beizubringen.

Projekt von Studierenden der technischen Hochschule DeggendorfIn der vorlesungsfreien Zeit traf ich mich mit einem meiner ehemaligen Studenten, Herrn Andreas Jerchel, der inzwischen Marketingleiter der AVP-Gruppe geworden war. Ohne lange zu überlegen, hatte er eine Idee, die auf die Zielgruppe Frauen abzielte. Er wollte ein Event veranstalten, mit dem Frauen nicht nur für das Produkt Auto begeistert werden, sondern auch gleichzeitig einen positiven Eindruck von einem Autohaus bekommen sollten. Es sollte so etwas ähnliches wie ein White Dinner werden. Ein tolles Weiterlesen

Wer will mit zum Mystery Shopping? Ein kleines Abenteuer mit der Redaktion der Zeitschrift Kfz-Betrieb.

Mystery Shopping Artikel aus der Zeitung kfz betriebIch staunte nicht schlecht, als ich im Frühsommer diesen Jahres eine Anfrage von Herrn Christoph Seyerlein von der Zeitschrift Kfz-Betrieb in meiner Mailbox fand. Was er wollte? Er wollte mir bei einem Mystery Shopping über die Schulter schauen, wenn möglich sogar mitkommen. Ich brauchte nicht lange überlegen und nach zwei E-Mails war der Termin fixiert.

Am 14. Juli 2016 war es dann soweit. Ich wollte Herrn Seyerlein in Plattling vom Zug ab und wir machten uns nach einem kurzen Briefing auf dem Weg zu einem der lokalen Premium-Automarkenhändler. Wie es weiterging? Viel Spaß beim Lesen des Artikels, den ich ziemlich gelungen finde. Deswegen danke für den netten Tag, den tollen Artikel und die Möglichkeit, einen neutralen Betrachter meine eigenen Erfahrungen begutachten zu lassen. Stay tuned.

Link zum Artikel: kfz-betrieb

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3 Gründe, um ihrem Trainer zu misstrauen – oder warum Firmen viel zu viel Geld für sinnlose Verkaufstrainings beim Fenster hinauswerfen.

Dieses Jahr im Sommer konnte ich ein gelungenes Mystery-Shopping-Projekt mit einer Basis von insgesamt 196 Gesprächen erfolgreich abschließen. Seit diesem Zeitpunkt vertiefte ich mich immer wieder in regelmäßigen Abständen in die Daten, um nicht nur den einen oder anderen wissenschaftlichen Knüller herauszuziehen (Veröffentlichungen kommen nächstes Jahr), sondern auch, um praxisrelevante Erkenntnisse zum perfekten Verkaufsgespräch abzuleiten. Im Gegensatz zum Automobilhandel und zum Sportfachhandel zeigten die Verkäufer aus dem Elektroeinzelhandel eine ausgesprochen hohe Fachkompetenz., 82% der Verkäufer sprachen von sich aus über zwei Drittel der entscheidungsrelevanten Kriterien an und erklärten diese zur Zufriedenheit der Testkäufer.

Auch die Bewertung der Persönlichkeitsfaktoren fiel zu Gunsten des Verkaufspersonals aus: die Kunden fühlten sich im Gespräch wohl und die Verkäufer hinterließen einen motivierten, positiven Eindruck. Allerdings gab es auch die üblichen, deutlichen Schwächen bei der Gesprächsführung, den Fragetechniken und dem Gesprächsabschluss. Ein altbekanntes Problem und keine Lösung in Sicht? Die Weiterlesen

3 Gründe, warum Mystery Shoppings in der Automobilindustrie nie etwas bewegen werden

myshopNach einer langen und ausgiebigen Suche konnte ich endlich vor einigen Monaten einen Mystery-Shopping-Fragebogen aus der Automobilindustrie in den Händen halten. Auf den ersten Blick sieht der Fragebogen ganz o.k. aus, aber wenn man etwas tiefer einsteigt, dann offenbaren sich doch einige ganz grobe Schwierigkeiten:

Grund #1: das Mystery-Shopping-Konzept beeinflusst das Verhalten der Verkäufer nicht. Eine gewagte These, die ich im Folgenden durch ein kurzes Beispiel untermauern möchte. Im Bewertungsbogen findet sich die Frage „Ich hatte den Eindruck, dass ich als Kunde wichtig genommen wurde“. Was passiert nun, wenn der Verkäufer hier nur drei von fünf Punkten bekommt? Er bekommt von seinem Chef die Ansage, nächstes Mal den Kunden wichtiger nehmen! Wenn ich als Betroffener eine große Erfahrung im Hinterfragen des eigenen Verhaltens und in der Selbstreflexion habe, dann fällt es mir eventuell nicht so schwer, einige Optimierungsmöglichkeiten durch zu denken. Wenn ich Weiterlesen

Runter vom Sofa, raus aus dem Büro – rein in einen spannenden Vortrag

Wie kann der stationäre Einzelhandel profitabel im Zeitalter des Internets überleben? Bieten Sie Ihren Kunden ein echtes, persönliches Einkaufserlebnis!

Am Mittwoch, 25. Juni 2014 um 19:00 Uhr an der Kaufmännischen Berufsschule Deggendorf.

vortraegeIch gehe in die vierte Runde mit meinem Lieblingsthema und ich werde viele Fragen aus den vorangegangenen Runden in Form von Lösungsvorschlägen verarbeiten, um so den Teilnehmern einen maximalen Nutzen zu bieten. Versprochen!

Aus dem Einladungstext: Im Gegensatz zu vielen Einkaufserlebnis-Propheten hat der Referent genau diese Wettbewerbsvorteile des stationären Einzelhandels in zwei empirischen Feldstudien genauer unter die Lupe genommen. Dabei standen nicht die theoretischen Erkenntnisse im Vordergrund, sondern ganz praktische Fragestellungen:

  • Wie kann ein Einkaufserlebnis messbar und damit verbesserbar gemacht werden?
  • Wie kompetent werden Verkaufsgespräche geführt?
  • Wie engagiert sind Verkäufer in verschiedenen Branchen?
  • Welche Möglichkeiten gibt es für den Unternehmer, die entscheidenden Schwächen beim eigenen Verkaufspersonal zu entdecken, um damit besser und profitabler zu werden?

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Echo zum Vortrag: „Profitabel Überleben im Zeitalter des Internets.“ Danke an das tolle Publikum in Eggenfelden, danke an die IHK Niederbayern.

Wie die aufmerksamen Leser meines Blogs sicher wissen, habe ich zwei berufliche Schwerpunkte: Handel/Verkaufen und natürlich die Werbung. Am 20. März diesen Jahres habe ich unter dem Motto „profitabel überleben im Zeitalter des Internets“ einen Vortrag in Eggenfelden vor Einzelhändlern gehalten. Ich habe meine beiden empirischen Studien aus dem Auto- und Textileinzelhandel vorgestellt und daraus viele praktische Tipps für die Unternehmer abgeleitet, wie sie der Gefahr aus dem Internet aktiv begegnen können. Hier ein paar Stimmen aus dem Publikum (per Mail geschickt):

  • „War ein hervorragender Vortrag.“
  • „Ihr gestriger Vortrag hat uns sehr gefallen. Wir konnten einige Anregungen mitnehmen. Es würde uns sehr freuen, wenn Sie uns die Unterlagen wie angesprochen  zukommen lassen können.“ P.S. wurde umgehend erledigt.
  • „…vielen Dank für Ihre interessanten Ausführungen von gestern Abend.“
  • „Ihre Anregungen und Erkenntnisse werde ich bei unserem nächsten Mitarbeitertreffen gerne vorstellen, natürlich nur in kleinen Portionen, so wie Sie uns geraten haben. Als selbständige Einzelhändlerin bin ich begeistert wieviel Praxis-Wissen – sprich Alltags-Geschäftsleben – den jungen Leuten an Ihrer FH nahegebracht wird.“

Ganz besonders gefreut hat mich natürlich auch der Brief vom Hauptgeschäftsführer der IHK Herrn Keilbart:

keilbart-ihk-dankesschreiben

Fazit für mich: Vorträge halten macht Spaß, Wissen vermitteln macht noch mehr Spaß aber am meisten Spaß macht es, wenn die Teilnehmer für ihr Tagesgeschäft so viel wie möglich aus dem Vortrag mitnehmen können. Danke an das tolle Publikum, danke an die IHK Niederbayern, vor allem Herrn Breinfalk, dem Verantwortlichen für den Handel.

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Ambush-Marketing der ungeschickten Art. Falsch verstehen, dann verdrehen, dann eine Pressemeldung daraus machen.

Gestern bin ich über einen dreisten Trittbrettfahrer gestolpert. Die Firma Ajedo Business Solutions hat ganz frech die Ergebnisse meiner Autohändlerstudie verarbeitet und als Aufhänger für die Vermarktung ihrer eigenen Produkte herangezogen. Die Argumentation ist an den Haaren herbei gezogen, aber lesen Sie selbst:

„Kommunikationschancen nutzen
Wie viel mehr Umsatz würde ein Autohändler wohl machen, wenn er mit dem Kunden häufiger im Kontakt stünde und unter Einsatz moderner Kommunikationsmittel wie Ajedo einen kontinuierlichen Kommunikationsweg beschreiten würde? Die Erkenntnisse der Studie lassen sich auf den gesamten Verkaufsprozess ausweiten: Viele Autohäuser vergeben die Chancen, mehr von ihren Kunden zu erfahren. Sie bauen keine Beziehung auf, keine Verkaufsbeziehung. Dabei wächst der Marktdruck ständig, denn Kunden sind über das zunehmende Know-how-Sharing im Web bereits gut informiert, z.B. welche Fahrzeuge zu welchem Preis mit welchen Leistungen angeboten werden. Das führt zu Um- und Abwanderungen von Stammkunden. An dieser Stelle kommt Ajedo zum Einsatz.“ Direktzitat aus der Pressemeldung http://www.sparego.de/nachrichten/kunde-droht-mit-auftrag/. Ähnlich auch: http://www.go-with-us.de/kunde-droht-mit-auftrag/ und http://online-zeitung.de/2014/02/18/kunde-droht-mit-auftrag/

Der Autor dieser Pressemeldung hat leider nicht ganz verstanden, was ich mit meiner Studie aussagen wollte, aber bei dieser Art von Ambush-Marketing war nur der Trittbrettfahrer-Effekt wichtig. Vielleicht kommt als nächste Meldung: Weihnachtsmann und Christkind in der CRM-Krise, mit Ajedo Business Solutions wird die Kommunikation mit allen Kindern deutlich leichter! Das gleiche könnte man auch mit dem Storch machen, der dann die Kinder mit den Produkten der Firma deutlich gezielter zu den richtigen Eltern bringen kann.

Meine Meinung dazu: Tools are for Fools! Wer es nicht schafft in der richtigen, realen Welt Beziehungen mit Kunden aufzubauen, der wird auch mit den tollsten Tools nichts anzufangen wissen. Außerdem haben die meisten Autohändler eine relativ gute Ausstattung an Tools vom Hersteller, die aber in der Regel nicht gefüllt und nicht genutzt werden.

Autoverkäufer und Textileinzelhandel, ein Rückblick auf drei Wochen Medientrubel.

Interessant für mich war, dass der Artikel in der Süddeutschen Zeitung positive Ergebnisse genauso verarbeitete wie die negativen. Der bayerische Rundfunk und der Rest der Presse interessierte sich dagegen in den Interviews nur für die negativen Aspekte. Schade, da ging viel verloren.

Der Bericht in der PNP: http://www.pnp.de/region_und_lokal/landkreis_deggendorf/deggendorf/1188054_Als-Kunde-manchmal-unsichtbar.html
Der Bericht im Bayerischen Rundfunk: http://www.br.de/nachrichten/niederbayern/deggendorf-studie-autoverkaeufer-100.html
http://ssl.br.de/nachrichten/niederbayern/autoverkaeufer-studie-deggendorf-100.html
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Warum beherrschen Autoverkäufer nicht mal die Basis-Fragetechniken?

Aufgrund des Aufwandes an Zeit und Geld, die Automobilhersteller in die Ausbildung der Verkäufer hineinstecken, sollte man annehmen dass die meisten die grundlegenden Fragetechniken beherrschen. Weit gefehlt, wie meine Studie zeigte. Bei den meisten Gesprächen waren leider nicht einmal Grundkenntnisse festzustellen.

ter_wievielzeithabeichDie einfachsten Fragen betreffen das Abstecken der Agenda, bzw. das „Abtasten“ des Kunden, was aus dem aktuellen Gespräch herauskommen könnte:

  • Wieviel Zeit habe ich?
  • Kann ich eine Probefahrt einplanen?
  • Reicht es für ein Angebot?
  • Ist dies nur ein erster Besuch?

Ich mache es kurz, denn die Auflistung der folgenden Techniken finden sich in jedem vernünftigen Buch über Verkaufstechniken. Leider war bei den meisten Gesprächen nicht viel von diesem Grundwissen vorhanden. Nun ein paar ganz einfache Grundsätze (und damit auch Key Learnings) zu Fragetechniken:

  • Wer fragt, der führt! Dies haben die wenigsten Verkäufer beherrscht. Meistens habe ich geführt, mein Gegenüber hat sich bereitwillig lenken lassen.
  • Wer um sein Leben redet, bekommt nie heraus was der Kunde wirklich will. Wenn der Verkäufer sich vom Kunden durch dessen Fragen lenken lässt, dann kommt genau dies heraus.
  • Nur über offene Fragen kann der Kunde zum Reden gebracht werden.
  • Argumentation
  • Wer Monologe führt, braucht sich nicht wundern, wenn der Kunde nicht mehr wiederkommt.
  • Nur wer in der Lage ist, die Angebote des Kunden aufzunehmen und in Verkaufsargumente umzuwandeln, der wird gut verkaufen.
  • Reframing funktioniert nur dann, wenn man das verarbeitet, was der Kunde liefert.

ter_fragetechniken