Archiv der Kategorie: Vertrieb

Vertrieb 4.0: obwohl im Internetzeitalter Werben und Verkaufen immer stärker zusammenwachsen, so gibt es doch immer noch die gute analoge Welt, in der noch echte Verkaufsgespräche stattfinden bzw. sich Kunden noch in richtige Geschäfte verirren. Ich komme aus dieser alten Offline-Welt und für mich persönlich ist die Krone aller Marketingaktivitäten ein perfektes Verkaufsgespräch mit einem engagierten, kompetenten (Verkaufs-)Berater, der einem Kunden dabei hilft, langfristig die richtige Entscheidung zu treffen. Idealerweise sind beide Parteien auch nach mehreren Jahren immer noch glücklich, diese Entscheidung gemeinsam getroffen zu haben. In dieser Rubrik dreht sich daher alles um echte, analoge Verkaufsgespräche und auch um die Orte, an denen diese stattfinden, dem Einzelhandel.

Wenn die Callcenter schon nerven, dann aber bitte mit einem guten Verkaufsgespräch!

Veröffentlicht am von

Heute Vormittag hatte ich ein Verkaufserlebnis der ganz besonderen Art. Auf meinem Display erschien folgende Nummer 00442033183543 und es meldete sich ganz zurückhaltend ein Herr mit den Worten „Sie erinnern sich sicher noch an unser letztes Telefonat vor einem Jahr“. O.k., Pech gehabt, wieder ein Callcenter am anderen Ende der Leitung. Meine Antwort darauf war „Nein, aber machen Sie schnell, ich bin auf dem Sprung“. Nachdem ich mein Pensum abgearbeitet hatte, stand ich schon in voller Montur, bereit zum Joggen, in der Tür.

Ich dachte, ich höre nicht recht, da fängt der gute Mann an, platte Erkenntnisse zu aktuellen Wirtschaftslage zu verbreiten und war gerade dabei, mir den DAX zu erklären. Ich war der Meinung, er sollte noch eine zweite Chance erhalten und daher forderte ich ihn noch einmal auf „Bitte schnell, was wollen Sie mir verkaufen?“. Seine Antwort war: „Ich will Ihnen nichts verkaufen“. Warum ruft er mich dann an? Nur um mit mir zu ratschen? Worauf ich ihm mitteilte, dass ich kein Interesse mehr hatte, das Gespräch weiterzuführen. Dann fragte er mich dann ernsthaft warum ich kein Interesse hätte,  mehr Geld zu verdienen, vor allem durch Finanzanlagen.

Ab diesem Moment konnte ich mir nicht mehr verkneifen, ihn zu fragen ob er einem BWL-Professor das Funktionieren der Wirtschaft erklären und dieses misslungene Verkaufsgespräch weiterführen möchte. Ich habe ihm kurz und knapp erklärt, was ein Initial Benefit ist und Ihn gefragt ob er seinem Kunden nicht zuhört. Direkt am Anfang des Gespräches habe ihn aufgefordert schnell auf den Punkt zu kommen (Fehler Nummer eins, er versuchte mir trotzdem die Wirtschaft zu erklären) und habe erwartet, dass er mir dann kurz und knapp erklärt, warum er mir die Zeit klaut (Fehler Nummer zwei, er hatte keinen Initial Benefit).

Ja, die Callcenter haben sich ihren schlechten Ruf hart und gut verdient. Vielleicht hatte der gute Kandidat gehofft, er könnte mich tot quatschen, mir dann meine E-Mail-Adresse entlocken und mich dann mit dubiosen Angeboten bombardieren.

Mehr zu diesem Thema…

Auf dem Weg zum nächsten Einsatz – ReMarketing Kongress 2016

Veröffentlicht am von

DIE Informations- & Kommunikationsplattform für den Gebrauchtwagenhandel

Mehr zu diesem Thema…

Überleben im Online-Zeitalter gesichert?

Veröffentlicht am von

Gebrauchtwagen AwardEs ist mal wieder soweit, der nächste Vortrag steht vor der Tür. Nachdem ich vor ein paar Wochen erst bei der ISPO etwas über meine aktuellste Studie im stationären Einzelhandel erzählt habe, lege ich jetzt noch ein paar Briketts nach. Ich habe mich ganz intensiv wieder mit SPSS beschäftigt und noch ein paar zusätzliche, ganz spannende Informationen aus den Datenbanken heraus gekitzelt. Vor allem die Fundierung der verschiedenen Erfolgsfaktoren (Fachkompetenz, Gesprächsatmosphäre, Verkäufertricks und letztendlich auch Verkäuferpersönlichkeit) kombiniere ich mit dem Einkaufserlebnis, das ein Kunde beim shoppen im Internet hat. Mehr verrate ich nicht, es kommen ja noch ein paar Artikel zu dem Thema.

Mehr zu diesem Thema…

 

Was Sie heute als Sportfachverkäufer tun können, damit Ihr Job morgen noch vor Amazon & Co. sicher ist.

Veröffentlicht am von

Es geht wieder richtig gut los. Ich freue mich schon auf den Vortrag am Mittwoch nächster Woche im Rahmen der ISPO Academy 2016. Um was geht es? Über Weihnachten habe ich mich ganz intensiv (siehe auch die Ankündigung zum Vortrag bei Hilti zum Kick-off 2016) mit den Daten aus dem Mystery-Shopping-Projekt vom Sommersemester 2015 beschäftigt. Dabei überraschten mich einige Ergebnisse nachhaltig. Welche? Verrate ich jetzt noch nicht, aber die Ergebnisse haben durchaus interessante Konsequenzen für die fachliche und persönliche Weiterentwicklung von Verkäufern im stationären Einzelhandel. Undamit sind wir itten in meinem Vortragsthema. Aber heute gilt das gleiche Prinzip wie an Weihnachten: die Spannung vor dem Auspacken der Geschenke ist doch am größten, außerdem gibt es noch den einen oder anderen Artikel im Verlauf des ersten Halbjahres 2016. Ein paar dürfen am 27. schon die Geschenke auspacken, alle anderen müssen sich leider noch etwas gedulden. Stay Tuned.

Mehr zu diesem Thema…

Heidi, Peter und der Almöhi gehen shoppen. Ein durchaus ernst gemeinter Streifzug durch die Welt des stationären Handels.

Veröffentlicht am von

Vielleicht wundern Sie sich jetzt über den Titel meines nächsten Vortrags. Hört sich gar nicht nach meinen üblichen Vortragstiteln an, die etwas mehr an einen Paukenschlag erinnern. Aber diesen Vortrag darf ich vor den Mitarbeitern meiner erklärten Lieblingsfirma halten und da darf es ruhig etwas kreativer sein.

Um was geht es? Ich schicke die 3 Charaktere zum shoppen. Die Heidi ist inzwischen erwachsen geworden und braucht einen Fernseher für Ihre Studentenbude Ja, ich fange an, die Ergebnisse aus dem Mystery-Shopping-Projekt vom Sommer 2015 einer genaueren Analyse zu unterziehen. Über Weihnachten hatte ich jetzt endlich Zeit mich mit SPSS zu beschäftigen und ein paar Variablen zu korrelieren. Dabei sind ganz interessante Sachen herausgekommen, die ich zum ersten Mal am 8. Januar in Stuttgart einer breiteren Öffentlichkeit vorstellen werde. Es geht mir vor allem um den Einfluss der verschiedenen Komponenten eines Verkaufsgesprächs auf die Kaufentscheidung. Nachdem ich aus diesem Grund lagen noch einige Artikel machen werde, bleibt es auch weiterhin spannend. Den Almöhi schicke ich zum Auto kaufen und werde den Hilti-Center-Mitarbeitern ein paar Einsichten zum Thema Einstellungen zum Job, zur Weiterbildung und zu Kunden vermitteln. Danke an Frank mit seinem Automobilverkäuferblog. Ganz zum Schluss gibt es noch ein dickes Lob. Welches? Wird nicht verraten.

Stay tuned, nächste Woche geht es wieder richtig los.

Mehr zu diesem Thema…

3 Gründe, um ihrem Trainer zu misstrauen – oder warum Firmen viel zu viel Geld für sinnlose Verkaufstrainings beim Fenster hinauswerfen.

Veröffentlicht am von

Dieses Jahr im Sommer konnte ich ein gelungenes Mystery-Shopping-Projekt mit einer Basis von insgesamt 196 Gesprächen erfolgreich abschließen. Seit diesem Zeitpunkt vertiefte ich mich immer wieder in regelmäßigen Abständen in die Daten, um nicht nur den einen oder anderen wissenschaftlichen Knüller herauszuziehen (Veröffentlichungen kommen nächstes Jahr), sondern auch, um praxisrelevante Erkenntnisse zum perfekten Verkaufsgespräch abzuleiten. Im Gegensatz zum Automobilhandel und zum Sportfachhandel zeigten die Verkäufer aus dem Elektroeinzelhandel eine ausgesprochen hohe Fachkompetenz., 82% der Verkäufer sprachen von sich aus über zwei Drittel der entscheidungsrelevanten Kriterien an und erklärten diese zur Zufriedenheit der Testkäufer.

Auch die Bewertung der Persönlichkeitsfaktoren fiel zu Gunsten des Verkaufspersonals aus: die Kunden fühlten sich im Gespräch wohl und die Verkäufer hinterließen einen motivierten, positiven Eindruck. Allerdings gab es auch die üblichen, deutlichen Schwächen bei der Gesprächsführung, den Fragetechniken und dem Gesprächsabschluss. Ein altbekanntes Problem und keine Lösung in Sicht? Die Weiterlesen →

Mit kompetenten und begeisterten Mitarbeitern die Konkurrenz überholen. Geht denn das im Einzelhandel?

Veröffentlicht am von

Mit dem Vortrag am kommenden Donnerstag zur 4. Händlerbeirats-Sitzung der Commerzfinanz in München betrete ich gewissermaßen zum zweiten Male Neuland. Inwiefern? Bislang waren meine empirischen Studien von der Entwicklung eines möglichst objektivierbaren Mechanismus zur Bewertung der Kompetenz von Verkäufern geprägt, gewissermaßen als Abfallprodukt konnte ich dabei die verschiedenen Stärken und Schwächen der verschiedenen Branchen aufzeigen. Nachdem aber die Analyse immer nur die erste Hälfte auf dem Weg zum Erfolg ist, wird die zweite Hälfte des Weiterlesen →

Glückliche Kunden beim Gebrauchtwagen-Award 2015 und ein paar Gedanken zur Zukunft des Automobil-Vertriebs

Veröffentlicht am von

Countdown Gebrauchtwagen Award 2015Gestern um 13:40 Uhr war es endlich wieder so weit, ich durfte wieder über eines meiner Lieblingsthemen referieren: Verkaufserfolg und glückliche Kunden? Widerspruch oder perfekte Kombination? Ich habe in diesem Vortrag zum ersten Mal einer größeren Öffentlichkeit einen Überblick über meine vier verschiedenen Mystery-Shopping-Projekte vorgestellt.

Beim Vorbereiten der Präsentation ist mir noch einmal sehr deutlich aufgefallen, dass sich die Branchen (Automobilhandel, Sportfachhandel, Textileinzelhandel, Elektroeinzelhandel) doch hinsichtlich ihrer Performance sehr stark voneinander unterscheiden. Eine Erklärung hat mir ein Geschäftsführer eines Elektromarktes im Juli geliefert (Originalzitat): Uns hat das Internet zuerst erwischt und wir hatten zwei verschiedene Möglichkeiten: entweder wir verbessern uns deutlich oder wir sterben.

Dass sich der Elektroeinzelhandel deutlich gebessert hat, sieht man an den Ergebnissen. Im Vergleich dazu schneiden der Automobilhandel der Sportfachhandel Weiterlesen →

Mystery Shopping in der Investitionsgüterindustrie – das geht doch nicht! Oder doch?

Veröffentlicht am von

Für viele Geschäftsführer und Vertriebsleiter ist die Identifikation von Verbesserungspotenzialen im Investitionsgütervertrieb immer noch eine große Herausforderung. Neidisch schauen Sie oft auf die Kollegen aus der Konsumgüterindustrie, die über Mystery-Shopping-Projekte relativ schnell Einblick in die Performance Ihrer Verkäufer bekommen – knallhart, ungeschminkt und im Konkurrenzvergleich. Hier die gute Botschaft, auch im technischen Vertrieb funktioniert es hervorragend, dies zeigte das letzte Kundenprojekt.

Aufgabenstellung:

  1. Der Kunde hat ein branchenweit anerkanntes und hervorragendes System zur Aus- und Weiterbildung der Vertriebsmitarbeiter. Im Mystery-Shopping sollte geklärt werden, welche Trainingsinhalte in der Praxis wirklich eingesetzt werden. Dazu gehören die altbekannten Gesprächsführungs-, Verhandlungs- und Fragetechniken und die Einwandbehandlung.
  2. Der Kunde hat ein sehr gutes, starkes Image in der Branche. Sein Direktvertriebskonzept ist Benchmark für viele andere Firmen. Inwieweit integrieren die Verkäufer die Identifikation mit der eigenen Firma und damit die Begeisterung und Motivation im Verkaufsgespräch?
  3. Kommunizieren die Verkäufer die Kernwerte der Marke klar und deutlich im Verkaufsgespräch?
  4. Adressieren die Verkäufer nicht nur den Anwender sondern auch den Unternehmer? Nachdem in der Investitionsgüterindustrie die verschiedenen Hierarchieebenen im Einkaufsprozess involviert sind, ist es ganz besonders wichtig, dass der Verkäufer Personen- und kontextspezifisch verhandelt. Oder einfach formuliert: den Chef eines Unternehmens interessieren andere Argumente als den Vorarbeiter/Polier.
  5. Sind die Verkäufer in der Lage, sich in die Situation des Kunden hineinzudenken und ihn engagiert und motiviert zu bedienen?
  6. Wie gut sind die eigenen Mitarbeiter im Vergleich zur Konkurrenz?

Vorgehensweise:

Am Anfang stand die Einarbeitung in die branchenspezifischen Gegebenheiten, in die Weiterlesen →

3 Gründe, warum Mystery Shoppings in der Automobilindustrie nie etwas bewegen werden

Veröffentlicht am von

myshopNach einer langen und ausgiebigen Suche konnte ich endlich vor einigen Monaten einen Mystery-Shopping-Fragebogen aus der Automobilindustrie in den Händen halten. Auf den ersten Blick sieht der Fragebogen ganz o.k. aus, aber wenn man etwas tiefer einsteigt, dann offenbaren sich doch einige ganz grobe Schwierigkeiten:

Grund #1: das Mystery-Shopping-Konzept beeinflusst das Verhalten der Verkäufer nicht. Eine gewagte These, die ich im Folgenden durch ein kurzes Beispiel untermauern möchte. Im Bewertungsbogen findet sich die Frage „Ich hatte den Eindruck, dass ich als Kunde wichtig genommen wurde“. Was passiert nun, wenn der Verkäufer hier nur drei von fünf Punkten bekommt? Er bekommt von seinem Chef die Ansage, nächstes Mal den Kunden wichtiger nehmen! Wenn ich als Betroffener eine große Erfahrung im Hinterfragen des eigenen Verhaltens und in der Selbstreflexion habe, dann fällt es mir eventuell nicht so schwer, einige Optimierungsmöglichkeiten durch zu denken. Wenn ich Weiterlesen →