Die genaue Zielsetzung vieler professioneller Mystery-Shopping-Ansätze ist mir ehrlich gesagt unklar, denn – wie bereits im letzten Artikel thematisiert – ist der individuelle Spielraum bei der Bewertung der Performance eines Verkäufers so gross, dass ein und dasselbe Gespräch von dem einen sehr positiv, von einem anderen dagegen negativ beurteilt werden kann. Wenn ich so etwas sehe, dann erhöht sich nicht nur mein Forscher-Adrenalinpegel ganz drastisch, auch die praktische Aussagefähigkeit eines solch ungenauen Ansatzes ist meiner Meinung nach sehr fraglich. Im Verlaufe meiner verschiedenen Mystery-Shopping-Projekte habe ich mich daher sukzessive an einen aussagefähigen Ansatz heran gearbeitet, der mit einem Weiterlesen
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Die Innenstadt der Zukunft – langweilig, öde und leer? Teil 3.
Die Spannung hat ein Ende, heute wage ich mich an die Auflösung der Frage, wie Innenstädte der Zukunft aussehen sollten. Lassen wir noch einmal kurz den zweiten Teil meiner Reihe in einem Satz Revue passieren: das Kaufverhalten hat sich über die Jahre hinweg durch das Internet so verändert, dass die einfache Bereitstellung von Waren in Form von stationären Einzelhandelsgeschäften nicht mehr ausreichend ist, um einer Verödung der Innenstädte entgegenzuwirken. Was kann man dagegen tun?
Indem man zuerst begreift, dass Einkaufen ein Teil der Freizeitgestaltung ist und daher deutlich über das vielbeschworene Einkaufserlebnis hinausgeht. Anders formuliert, die notwendigen Käufe kann ich auch im Internet erledigen, es muss ein zusätzlicher Anreiz geschaffen werden, dass ich mich von der Couch weg bewege, das Smartphone/Tablet beiseite lege und in die Stadt gehe. Ich brauch ein Freizeiterlebnis, nicht nur ein Einkaufserlebnis!
Sieht man sich die aktuellen Forschungsergebnisse der amerikanischen Psychologieprofessorin Jean M. Twenge (siehe Artikel) und die Ergebnisse Weiterlesen
Die Innenstadt der Zukunft – langweilig, öde und leer? Teil 2.
Um der versprochenen Lösung (siehe Teil 1 gestern) näherzukommen, müssen uns etwas genauer die Veränderung des Kaufverhaltens ansehen. Um die Sache etwas zu vereinfachen, habe ich mich natürlich selber gefragt, warum früher das shoppen in Regensburg vor fast 2 Dekaden deutlich kurzweiliger, erfolgreicher und spannender war. Sehen wir uns doch die folgenden 4 Beispiele an:
- Bücher. Obwohl vor 2 Dekaden Amazon auch schon existierte, war es doch immer eine große Freude, sich die Freizeitlektüre in einem Buchgeschäft anzusehen, in den Büchern herum zu schmökern, etc. Heute lade ich mir Leseproben auf meinen kindle.
- Musik. Früher, als man Musik noch auf CDs verkaufte, hatte ich immer viel zu wenig Zeit, um mich durch das Angebot durchzuarbeiten. Jetzt sitze ich am Abend auf dem Sofa entspannt vor dem PC und lasse mich durch Beatport und iTunes treiben. Wenn mir der Schnipsel zu kurz ist, höre ich mir den Track auf YouTube ganz an.
- Schuhe und Klamotten. Mit dem Aussterben der Krawattenträger ging mein Bedarf an Business-Klamotten auch ganz drastisch zurück und außerdem habe ich in Regensburg noch nie etwas gefunden. Bei Freizeitklamotten lass ich mich im Ingolstadt Village überraschen, was in meiner Größe da ist und was gerade On Sale ist. Selbst Laufschuhe kaufe ich mir inzwischen mit einer entsprechenden Vorbereitung (Blogs, Rezensionen, Testberichte) im Internet. In der Vergangenheit musste ich leider zu oft die Erfahrung machen, dass die meisten Verkäufer in Sportgeschäften noch weniger Ahnung von Laufschuhen hatten als ich selbst. Ich habe inzwischen ein paar Favoriten-Marken, von denen ich weiß, dass sie mir passen und die es im Regelfalle in keinem Standard-Sportgeschäft gibt und auch nur in den wenigsten Spezialgeschäften.
- Technik. In diesem Falle ist nicht das Internet schuld, sondern die Verlagerung meiner eigenen Interessenschwerpunkte. Ein iPad, ein Notebook oder ein Smartphone interessiert mich inzwischen überhaupt nicht mehr, mit XDJs, Hardware-Samplern, Synthesizern und DJ-Mixern kann man mich jetzt eher begeistern. So ein Geschäft gab es in der Vergangenheit nicht in Regensburg und wird es mit großer Wahrscheinlichkeit aufgrund der überschaubaren Kundschaft auch in Zukunft nicht geben.
Mit kompetenten und begeisterten Mitarbeitern die Konkurrenz überholen. Geht denn das im Einzelhandel?
Mit dem Vortrag am kommenden Donnerstag zur 4. Händlerbeirats-Sitzung der Commerzfinanz in München betrete ich gewissermaßen zum zweiten Male Neuland. Inwiefern? Bislang waren meine empirischen Studien von der Entwicklung eines möglichst objektivierbaren Mechanismus zur Bewertung der Kompetenz von Verkäufern geprägt, gewissermaßen als Abfallprodukt konnte ich dabei die verschiedenen Stärken und Schwächen der verschiedenen Branchen aufzeigen. Nachdem aber die Analyse immer nur die erste Hälfte auf dem Weg zum Erfolg ist, wird die zweite Hälfte des Weiterlesen
Wollen Sie sehen, was man aus einem exzellenten Mystery-Shopping im Elektroeinzelhandel herausholen kann?
Wenn Sie die eingangs gestellte Frage mit einem Ja beantworten, dann sollten Sie sich den 28. Juli als Termin (Raum I108, Beginn 17:00) vormerken, denn an diesem Tag stellen Ihnen Studierende der technischen Hochschule Deggendorf die Ergebnisse des Semesterprojektes Mystery Shopping im Elektronik-Einzelhandel vor.
Was erwartet Sie? Unter Anleitung von Herrn Professor Dr. Christian Zich erarbeiteten die Studierenden ein Mystery-Shopping-Referenzdesign für den Elektronik-Einzelhandel. Ziel war es, folgende Themenbereiche in einem kurzen, fokussierten Verkaufsgespräch zu analysieren:
- Welche fachliche Kompetenz hat der Verkäufer? In den vorangegangenen Projekten von Herrn Professor Zich hat sich herausgestellt, dass die Fachkompetenz einer der wichtigsten Einflussfaktoren für eine Kaufentscheidung ist. Daher wurde diesem Punkt eine sehr große Aufmerksamkeit gewidmet und sehr detailliert diese Kompetenz der Verkäufers unter die Lupe genommen.
- Welche Persönlichkeit bzw. Motivation hat der Verkäufer? Auf Basis etablierter Methoden wurden das Auftreten und das Engagement der Verkäufer genau unter die Lupe genommen. Im Vordergrund steht die Beantwortung der Frage, ob das richtige Personal wirklich im Laden steht und was man machen muss, um nicht nur einen positiven Eindruck beim Kunden zu hinterlassen, sondern für ein richtig tolles Einkaufserlebnis zu sorgen. Ein Erlebnis, das sich immer positiv beim Kunden im Gedächtnis einbrennt und ihn zum Fan des jeweiligen Geschäftes macht.
- Der dritte große Bereich umfasst wie immer die Anwendung von Fragetechniken und die Verhandlungsführung. Eigentlich ein Muss für jeden Verkäufer, aber lassen Sie sich überraschen, wie dies in der Praxis aussieht.
Insgesamt wurden durch die Studierenden über 200 Gespräche im gesamten niederbayerischen Raum geführt, dies ist erstmals ein repräsentatives Ergebnis für die gesamte Branche im Einzugsbereich der technischen Hochschule Deggendorf. Die Studierenden freuen sich auf Ihr Kommen, es gibt einen ausgesprochen spannenden Vortrag mit vielen interessanten Erkenntnissen.
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