Archiv der Kategorie: Marketing und Vertrieb

Im Internetzeitalter sind endlich die 2 wichtigsten Aufgaben des Marketing zusammengewachsen: Werben und Verkaufen. Früher wurden diese beiden Teilbereiche künstlich getrennt: Verkaufen beschäftigte sich in erster Linie mit Verkäufertricks, Verkaufsgesprächen und Verkäuferpersönlichkeiten. Die Werbung mit bunten Bildern und dummen Sprüchen. Durch die Werbung sollten Bedürfnisse generiert werden, die dann mit Hilfe des einen oder anderen Vertriebskanals erfüllt wurden.
Auf einer Internetseite werden alle diese Aufgaben gebündelt an einem virtuellen Ort konzentriert. In dieser Rubrik finden Sie Artikel, die nicht nur die gerade eben genannten Themen umfassen, sondern sich vor allem auch mit der Integration der analogen und der digitalen Welt beschäftigen.

Der Vergleich von Erwartungen und Erfahrungen. Warum man als Marketer bei der Freigabe einer Kreatividee nie die Phase nach dem Kauf aus den Augen verlieren sollte. Teil 5: HelloFresh, Kano und enttäuschte Erwartungen.

Veröffentlicht am 03/05/2019 von christian zich

Im letzten Beitrag haben wir uns mit den Leistungs-, Begeisterungs- und Basismerkmalen beschäftigt. Bis auf den fehlenden Abwechslungsreichtum hat HelloFresh bei dieser Analyse ganz passabel abgeschnitten. Die Gewichtung dieser verschiedenen Punkte ist natürlich, wie meist bei Konsumgütern, sehr subjektiv. Kunden, die Eintönigkeit hassen und sehr kritisch hinsichtlich der Rezeptauswahl sind, werden relativ schnell unzufrieden werden und das Abonnement kündigen. Andere Zielgruppen, denen vorrangig die Zeitersparnis wichtig ist und erst in zweiter Linie der Abwechslungsreichtum, werden eventuell länger bei der Stange bleiben. Betrachten wir aber nun im letzten und abschließenden Beitrag die Rückweisungsmerkmale.

Rückweisungsmerkmale

Darunter versteht man diejenigen Produkteigenschaften, die nicht nur zu einer hohen Unzufriedenheit führen, sondern auch, wie der Name schon sagt, zu einer starken Ablehnung des Produktes bzw. des Angebots. Das Abo-Modell wird von einigen Kunden rundherum abgelehnt bzw. wird oft kritisiert, dass es schwer zu kündigen ist. (https://www.ksta.de/freizeit/geniessen/von-hello-fresh-bis-kochzauber-was-taugen-diese-kochboxen–24812172-seite3, Zugriff 15. August 2018). Gerade auf der Seite Trustpilot (https://ch.trustpilot.com/review/hellofresh.de, Zugriff 2. Mai 2019) finden sich sehr viele negative Bewertungen, die sich auf das Abo-Modell beziehen. Angefangen bei Abbuchungen trotz Kündigung, fehlende Reaktionen des Kundendienstes auf Kündigungen, Reaktivierung eines Abonnements trotz vorheriger Kündigung. Insgesamt sind 45 % der 386 Rezensenten überhaupt nicht zufrieden und geben der Marke die Note ungenügend (Stand 02.05.2019).

Auf dieser Seite häufen sich auch die Beschwerden über den Kundendienst. Die Weiterlesen →

Der Vergleich von Erwartungen und Erfahrungen. Warum man als Marketer bei der Freigabe einer Kreatividee nie die Phase nach dem Kauf aus den Augen verlieren sollte. Teil 4: HelloFresh, Kano und die Kundenloyalität.

Veröffentlicht am 16/04/2019 von christian zich

Lang, lang ist es her, dass ich die Artikelserie über HelloFresh angefangen habe. Warum es nicht weitergegangen ist? Übliche Entschuldigung, der VHB-Kurs. Aber gestern habe ich angefangen, die Überarbeitung meines letzten Marketingbuchs zu starten und da nimmt HelloFresh einen großen Raum ein. Also schlagen wir 2 Fliegen mit einer Klappe und machen da weiter, wo wir letztes Jahr im November aufgehört haben. Im letzten Beitrag haben wir uns kurz mit der Loyalität der HelloFresh-Kunden beschäftigt , die mit 17 % relativ niedrig ist. Woran könnte dies liegen? Ziehen wir doch zu Ursachensuche das altbekannte Kano-Modell heran. Der Erfinder, Noriaki Kano, beschreibt einen einfachen und logischen Zusammenhang zwischen dem Grad der Erfüllung von Kundenwünschen und der erwarteten Zufriedenheit der Kunden (Quelle: https://de.wikipedia.org/wiki/Kano-Modell). Geht man noch einen Schritt weiter, so hat man mit dem Kano-Modell durchaus einen Ansatzpunkt, um Kundenloyalität gleich mit zu erklären: ein unzufriedener Kunde wird, wenn er die Wahlmöglichkeit hat, mit großer Wahrscheinlichkeit nicht wieder dasselbe Produkt/dieselbe Marke kaufen.

Daher versuchen viele Firmen die Möglichkeit des Wechsels kreativ einzudämmen. Beispielsweise ist der Anbieterwechsel bei einer CRM-Software theoretisch möglich, aber die meisten Firmen scheuen den Schulungsaufwand und die Belastung der eigenen Organisation, sodass dies in der Praxis sehr selten geschieht. Ein weiteres Beispiel ist die Firma Apple, deren Kunden umso loyaler werden je größer der Anteil der Geräte aus dem gleichen Haus und die Höhe der Investitionen in gekaufte Apps. HelloFresh hat diese Möglichkeiten nicht, wobei die Firma versucht, über das Abo-Modell die Kunden längerfristig an sich zu binden. Prinzipiell kann sich jeder Kunde relativ schnell verabschieden. Steigen wir also in die Analyse des Kano-Modells ein. Kano unterscheidet verschiedene Merkmale, die einen unterschiedlichen Einfluss auf die Kundenzufriedenheit haben, diese wollen wir folgenden kurz betrachten:

Leistungs- und Begeisterungsmerkmale

Sie sind dem Kunden bewusst, schaffen in der Regel Zufriedenheit. Im Idealfalle Weiterlesen →

VHB-Kurs, achtes Update: das Ende war da und es war gar nicht schlimm.

Veröffentlicht am 29/03/2019 von christian zich

Nein, auch dieses Mal hat die Gerüchteküche Unrecht. Ich habe nach wie vor Lust zu bloggen, bis jetzt hat mich noch kein Student um die Ecke gebracht und nein, ich bin auch nicht ausgewandert. Die Gründe für meine lange schriftliche Abwesenheit sind relativ einfach, der VHB-Kurs hat mich versucht auf zu fressen, es aber trotzdem nicht geschafft. Im Vertrauen, es war knapp. Ab nächster Woche werde ich aber wieder etwas mehr Gas geben und wieder mehr schreiben. Auf meiner To-do-Liste finden sich neben der Überarbeitung meines Marketing-Praxisbuchs auch noch viele spannende Themen, die es zu verarbeiten gilt, zum Beispiel 2 Hall of Fame-Abschlussarbeiten, viele Einsichten aus dem VHB-Kurs und natürlich wartet ein Berg von schlechten Werbungen darauf, durch den Kakao gezogen zu werden. Bevor ich einsteige, ein kurzer Rückblick auf die letzten paar Wochen.

Steigen wir ganz zeitnah ein. Gestern vor einer Woche fand sich das ganze VHB-Projektteam im B 101 zur Abschlussbesprechung ein. War das ein tolles Gefühl. Endlich war das Projekt fertig und die Freischaltung in greifbarer Nähe. Über das Wochenende noch ein paar kleine Hausaufgaben erledigt und am Montag bekam ich dann von Frau Christina Suchi die Nachricht, dass er online ist. Neugierig? Hier ist der Link, unter dem man in den Kurs einsteigen kann, auch als Nichtstudent:

https://kurse.vhb.org/VHBPORTAL/kursprogramm/kursprogramm.jsp?kDetail=true&COURSEID=11339,69,1312,1

Es gibt sogar einen Demo-Kurs, ich habe dabei eines der mittleren Kapitel ausgewählt, die Interpersonal Skills. Viel Spaß beim reinschauen. Einen Wermutstropfen gibt es noch, denn das Ministerium hat die Freischaltung der Open- Weiterlesen →

VHB-Kurs, siebtes Update: über die Schönheit von Sonnenuntergängen.

Veröffentlicht am 25/01/2019 von christian zich

Blick aus dem Fenster der TH Deggendorf Was für ein schöner Sonnenuntergang nach einem trüben Wintertag. Eigentlich wollte ich heute Nachmittag nach Greising zum Langlaufen gehen, um ein paar neue Skier auszuprobieren. Leider hat dies aber nicht geklappt. Die E-Mail gestern Abend an das Sportgeschäft war anscheinend doch etwas zu spät. Schade. Dafür hatte ich aber die Möglichkeit, während der Überarbeitung dreier Videos aus dem VHB-Kurs, die jetzt zum Übersetzen geschickt werden, diesen herrlichen Sonnenuntergang zu beobachten. Wieder ist eine Woche vorbei und wieder frage ich mich, wo eigentlich die letzten 5 Tage geblieben sind.

Aber diese Woche habe ich wieder viele Meilensteine erreicht. Gestern ein sehr langes Telefonat mit meiner Kollegin, Professor Dr. Rafaela Kraus, geführt und im Detail den roten Faden, die Struktur und die inhaltliche Verteilung der Themen besprochen. Heute ein tolles Gespräch mit einer studentischen Hilfskraft zum Thema Vermarktung des Kurses geführt. Von meiner Projektleiterin neuen Input für das Kapitel Skills bekommen. Das Kapitel Markenführung korrigiert, finalisiert und an unser Videoteam geschickt und von weiteren studentischen Hilfskräften viel Material bekommen. Machen wir’s kurz, eine tolle Woche, wobei ich allerdings den Sonnenuntergang lieber in Greising nach einer anstrengenden Runde mit den Langlaufskiern genossen hätte. Den gönne ich mir morgen. Bis nächste Woche. Stay tuned.

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VHB-Kurs, Sechstes Update: Ja, ich sehe das Licht am Ende des Tunnels!

Veröffentlicht am 18/01/2019 von christian zich

So kurz vor dem Wochenende gibt es einen kurzen, aber knappen Statusbericht aus den tiefsten Tiefen des VHB-Kurses. Zu Beginn eine ungemein erfreuliche Nachricht, heute Nachmittag findet der letzte Videotermin statt. Ich freue mich schon auf die Interviews mit Frau Christine Schäfer, b+ Marketing, dem Vertriebsleiter der Firma b+ Herrn Alexander Noack und dem Leiter der b+ Automotive GmbH, Herrn Josef Behammer. Neben dem ganzen Djing-Thema wird dies der zweite, tragende Case des ganzen Kurses werden, denn von Marketing habe ich etwas Ahnung und daher kann ich hervorragend das ganze Konzept auf diesen Funktionalbereich übertragen.

Diese Woche gab es außerdem ein Meeting mit dem Produktionsteam, aus dem ich mit einem kleinen Schreck hinausging. Die anwesenden Damen und Herren skizzierten einmal ganz kurz, welche Anforderungen im Rahmen der Realisierung des Open-VHB-Kurses bzw. des klassischen VHB-Kurses auf mich zukommen. Am Ende stand dann die Bitte im Raum: Herr Zich könnten Sie uns bitte bis Montag nächster Woche eine 80 % Version des ersten Kapitels liefern? Ups, das Wochenende wird wohl teilweise wieder flöten gehen. Trotzdem hört es sich schlimmer an, als es wirklich ist. Momentan bin ich zwar intensiv am produzieren, aber die Arbeit geht flott von der Hand. Außerdem ist die Zusammenarbeit mit der VHB (dickes Dankeschön an Frau Suchi und Frau Pieper) und mit unseren guten Video-Geistern aus dem Weiterbildungsreferat ein Traum. Alles funktioniert, man kann sich auch mal schnell telefonisch auf dem kurzen Dienstwege abstimmen. Halt beinahe vergessen, meine Kollegin Professor Dr. Rafaela Kraus von der Universität der Bundeswehr steht trotz ihrer anstrengenden Aufgabe als Vizepräsidentin auch immer zur Verfügung.

Um die Vorfreude etwas zu steigern, gestern Abend habe ich die 1000., finale Version der Gliederung erstellt, korrigiert im Nachgang des Meetings mit dem Produktionsteam. Was sind die Themen? Here we are…

I. Course Overview and Introduction
II. Brand and Branding, the Fundamentals of Personal Branding
III. The recruiting process
IV. Personality
V. Skills – The Core Elements of a Personal Brand
VI. Define your own Personal Brand Design.
VII. Integrated marketing communication, choosing the right Communication Channels

Diese 7 an verschiedenen großen Themengebiete decken, im Gegensatz zu den vielen nicht wissenschaftlichen, sehr praktischen Ansätzen, vertieft und wissenschaftlich angehaucht, alle Elemente einer Personenmarke ab. Angefangen von einer sukzessiven Adaption der bekanntesten Markenführungsansätze auf das Thema Personal Branding, über ein Self-Assessment der eigenen Persönlichkeit und der kritischen Betrachtung der eigenen Skills, gekrönt von einer Leitlinie in Form eines Personal Brand Designs (gewissermaßen das Analogon zum Corporate Design). Abgerundet wird die ganze Thematik durch die Betrachtung derjenigen Kommunikationskanäle, die im Sinne eines integrierten Marketings genutzt werden können. Mehr wird nicht verraten, jetzt ist Schluss. Schönes Wochenende. Stay tuned.

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Long time no see. Aber ich bin immer noch da! Trotz VHB-Kurs.

Veröffentlicht am 08/01/2019 von christian zich

Letzte Woche habe ich festgestellt, dass seit dem 29.11.2018 kein Beitrag mehr auf meinem Blog veröffentlicht wurde. Nein, die Gerüchteküche hat Unrecht, wenn sie behauptet, dass ich meinen Blog aufgegeben hätte. Es gibt immer noch so viele spannende Sachen, so einfach wird mich die Öffentlichkeit als audiovisueller Umweltverschmutzer nicht los. Warum gab es eine so lange Funkstille?

Hauptgrund war der VHB-Kurs. Ja, seit Anfang Dezember hat er versucht, mich aufzufressen. Er hätte es auch fast geschafft, denn im Dezember standen die meisten Interviews und Drehtermine auf dem Plan und irgendwie war ich nur noch unterwegs und stand sowohl hinter wie auch vor der Kamera.

Power Concerts, die Freude der italienischen Oper und die Weihnachtsfeier

Kurz der Reihe nach: am 4. Dezember war ich in Burglengenfeld und hatte ein richtig nettes Interview mit Herrn Theisinger, Chef der Firma Power Concerts. Am Nachmittag mit den beiden Betreibern eines kleinen Clubs in Regensburg (Freunde der italienischen Oper). Auch dieses Interview war kurzweilig und ziemlich spannend. Am Nachmittag entschloss ich mich ganz spontan (nach einer Anregung von Herrn Schülke), am Abend bei der studentischen Weihnachtsfeier eine Stunde aufzulegen. Zu meiner ganz großen Überraschung war die Tanzfläche so schnell wie noch nie komplett Weiterlesen →

Überraschung!

Veröffentlicht am 29/11/2018 von christian zich

Artikel von Professor Dr. Christian Zich über virtuelle Verkaufsgespräche Es ist immer wieder ein tolles Erlebnis, wenn der Postbote etwas anderes bringt als Rechnungen, Werbesendungen oder ähnlichen langweiligen Kram. Heute früh lag die neueste Ausgabe des e-commerce Magazins im Briefkasten. Was daran so besonders ist? Mein Artikel auf Seite 34.

Aufmerksame Leser meines Blogs können sich wahrscheinlich ausmalen, über was ich geschrieben habe. Nein, ausnahmsweise nicht über Personal Branding, Djing oder meinen VHB-Kurs, sondern über virtuelle Verkaufsgespräche. Mit dem Artikel habe ich einen wichtigen Meilenstein erreicht, die offiziell dokumentierte Neuausrichtung meines Marketing- und Vertriebsfokus. Während ich in den letzten Jahren mich vor allem mit Weiterlesen →

Der Vergleich von Erwartungen und Erfahrungen. Warum man als Marketer bei der Freigabe einer Kreatividee nie die Phase nach dem Kauf aus den Augen verlieren sollte. Teil 3: HelloFresh und die Probleme mit der Kundenloyalität

Veröffentlicht am 27/11/2018 von christian zich

Genug der Theorie, nun zu einem praktischen Beispiel, wie sich der Vergleich von Erwartungen und Erfahrungen auf die wirtschaftliche Situation von Unternehmen auswirken. Ein hervorragendes Beispiel ist die Firma HelloFresh. Die Firma wurde im Jahr 2011 gegründet und zeichnet sich durch intensive Marketingarbeit und ein dementsprechend sehr hohes Marketingbudget aus. 2018 betrug es 153,4 Millionen € und wurde gegenüber 2017 mehr als verdoppelt (73,2 Millionen €) (Quelle: https://www.fool.de/2018/03/27/hellofresh-ist-jetzt-groesser-als-blue-apron-in-den-usa/, Zugriff: 27.11.2018).

HelloFresh, der Liebling aller Marketer?

Die Idee hinter HelloFresh ist relativ schnell beschrieben. Die Firma nimmt den Kunden das Einkaufen, das Portionieren der Zutaten und der Suche nach Rezepten ab. In sogenannten Kochboxen werden für eine bestimmte Anzahl Personen fertig konfektionierte Gerichte im Wochenrhythmus per Post angeliefert. Dieses Abonnement kann jederzeit unterbrochen und relativ kurzfristig gekündigt werden. Mit dieser Weiterlesen →

Der Vergleich von Erwartungen und Erfahrungen. Warum man als Marketer bei der Freigabe einer Kreatividee nie die Phase nach dem Kauf aus den Augen verlieren sollte. Teil 2.

Veröffentlicht am 23/11/2018 von christian zich

Im ersten Teil dieser Beitragsreihe haben wir uns mit ein paar grundlegenden Mechanismen des Vergleichs von Erwartungen und Erfahrungen beschäftigt. Hier steige ich ohne große Einleitung wieder ein und zwar mit 2 weiteren Kategorien, die Kunden bei der Wiederkaufentscheidung berücksichtigen.

2. Vergleich der Erwartung bezüglich der individuellen Vorteile mit den tatsächlichen Erfahrungen mit dem Produkt

Wenn sich beispielsweise ein Kunde von einer Software eine deutliche Steigerung seiner Produktivität erwartet, dann aber feststellen muss, dass deren Bedienkonzept so gewöhnungsbedürftig ist, dass er sich erst intensiv einarbeiten muss, so wird er Weiterlesen →

Der Vergleich von Erwartungen und Erfahrungen. Warum man als Marketer bei der Freigabe einer Kreatividee nie die Phase nach dem Kauf aus den Augen verlieren sollte. Teil 1.

Veröffentlicht am 21/11/2018 von christian zich

Gut Ding braucht Weile. Seit dem Urlaub geplant, im Unterricht getestet und für die Überarbeitung eines letzten Buches für notwendig erachtet, die Erweiterung des Kapitels „der Vergleich von Erwartungen und Erfahrungen“. Neben der mehr oder weniger bewussten Entscheidung, ein Bedürfnis zu haben, und der Alternativenauswahl ist dieser Teil des gesamten Entscheidungsprozesses ausgesprochen wichtig für die Kundenzufriedenheit, die Kundenloyalität und damit die Wiederkaufentscheidung.

Der Entscheidungsmechanismus im Detail

Der Mechanismus ist relativ einfach erklärt, denn die meisten Menschen werden beim Gebrauch/Konsum eines Produktes mehr oder weniger bewusst die Erwartungen (generiert durch die Werbung und das Verkaufsgespräch) mit den gemachten Erfahrungen vergleichen. Stellt man fest, dass die blumigen Beschreibungen in keinster Weise der Realität entsprechen, so ist man mit großer Wahrscheinlichkeit enttäuscht. Übertreffen dagegen die Erfahrungen das Erwartungsniveau, so ist man positiv überrascht und vielleicht denkt man bei einem erneuten Kauf mit Freude an die Marke zurück. Bevor wir jedoch einsteigen, sollten wir ganz kurz innehalten und uns überlegen, welche verschiedenen Kategorien miteinander verglichen werden:

1. Vergleich der Erwartung an die technisch, funktionelle Leistung mit der gezeigten Leistung

Hier muss man unterscheiden zwischen objektivierbaren Leistungsparametern Spritverbrauch beim Auto, Akkulaufzeit beim Computer) und subjektiv empfundenen Parametern (starke Beschleunigung, glasklarer Klang, starke Bässe). Gerade Letztere Weiterlesen →