Die Bachelorarbeit von Frau Sofia Gerstl ist eine ausgesprochen (positive) THD-Überraschung. Nein, es war keine Schokolade drin, zum Spielen gab es auch nichts, dafür aber einen ungemein spannenden Inhalt. Davon aber richtig viel. Treue Leser meines Blogs wissen, dass ich Abschlussarbeiten liebe, die einen kniffligen, empirischen Sachverhalt mit einem sehr guten theoretischen Konzept verbinden und wenn ich dabei auch noch etwas Neues lerne, dann ist ein Platz in der Hall of Fame fast schon sicher.
Frau Gerstl hat sich einem ausgesprochen schwierigen Thema angenommen, der Körpersprache in Verkaufsgesprächen. Abgesehen davon, dass es nur relativ wenige Literatur zu dem Thema gibt, empirische Untersuchungen sind ganz selten. Damit wären wir schon beim allerersten Highlight der ganzen Arbeit, dem Forschungsdesign. Auf Basis eines sehr guten Theorieteils entwickelte Frau Gerstl ein ausgesprochen intelligentes Beobachtungskonzept, mithilfe derer sie die Reaktionen von Verkäufern auf Kunden je nach Situation analysieren konnte. Sie hatte das besondere Glück, eine Firma zu finden, die bereit war, Frau Gerstl gewissermaßen als stille Beobachterin von Verkaufsgesprächen einzusetzen. Ohne tiefer in die Ergebnisse einzusteigen, Hut ab vor den Resultaten. Willkommen in der Hall of Fame, Frau Gerstl.
Was waren die wichtigsten Inhalte/Erkenntnisse?
Die wichtigste Erkenntnis war definitiv die Tatsache, dass es durchaus möglich ist, den Gesprächspartner mit Hilfe von nonverbaler und paraverbaler Kommunikation zu beeinflussen. Der Einfluss den die Faktoren Distanzverhalten, Körperhaltung, Mimik, Weiterlesen
Gut Ding braucht Weile. Seit dem Urlaub geplant, im Unterricht getestet und für die Überarbeitung eines letzten Buches für notwendig erachtet, die Erweiterung des Kapitels „der Vergleich von Erwartungen und Erfahrungen“. Neben der mehr oder weniger bewussten Entscheidung, ein Bedürfnis zu haben, und der Alternativenauswahl ist dieser Teil des gesamten Entscheidungsprozesses ausgesprochen wichtig für die Kundenzufriedenheit, die Kundenloyalität und damit die Wiederkaufentscheidung.
Die genaue Zielsetzung vieler professioneller Mystery-Shopping-Ansätze ist mir ehrlich gesagt unklar, denn – wie bereits im letzten Artikel thematisiert – ist der individuelle Spielraum bei der Bewertung der Performance eines Verkäufers so gross, dass ein und dasselbe Gespräch von dem einen sehr positiv, von einem anderen dagegen negativ beurteilt werden kann. Wenn ich so etwas sehe, dann erhöht sich nicht nur mein Forscher-Adrenalinpegel ganz drastisch, auch die praktische Aussagefähigkeit eines solch ungenauen Ansatzes ist meiner Meinung nach sehr fraglich. Im Verlaufe meiner verschiedenen Mystery-Shopping-Projekte habe ich mich daher sukzessive an einen aussagefähigen Ansatz heran gearbeitet, der mit einem