Es gibt auf dieser Welt wahrscheinlich doppelt so viele Geheimrezepte zum Thema Verkaufen wie es Autoren und Trainer gibt. Doch kaum einer dieser Propheten kann wirklich empirisch nachweisen, auf was es wirklich ankommt. Umso begeisterter war ich, als ich Anfang diesen Jahres mich intensiv (dank SPSS) mit der Datenbasis aus den Textileinzelhandel beschäftigte und dabei die folgende Korrelationstabelle erzeugen konnte:
Ich habe bei jedem Mystery-Shopping-Gespräch die Frage eingebaut: wäre es zum Kauf gekommen? Wenn man die Antworten mit den verschiedenen Eingangsvariablen korreliert, so kommt man auf die oben dargestellte Reihenfolge. Je näher der Wert an eins liegt, desto besser wird der Zusammenhang zur Kaufentscheidung erklärt. Und siehe da, viele Philosophien und geheime Verkaufstechniken lösen sich einfach in Luft auf. Nachdem wir uns in der Servicewüste Deutschland bewegen, ist es vollkommen ausreichend, wenn ein Verkäufer/eine Verkäuferin geschickt sein Fachwissen in das Gespräch integriert, Engagement zeigt und dem Kunden das Gefühl gibt, willkommen zu sein. Wenn der Verkäufer, die Verkäuferin darüber hinaus noch die grundlegenden Fragetechniken (übernimmt Gesprächsführung, fragt alle relevanten Informationen ab, etc.) und Verhandlungstechniken (spiegelt Informationen wieder, übernimmt die Gesprächsführung, interessiert an der Meinung des Kunden, etc.) beherrscht, steht einem Sieg über das Internet nichts mehr entgegen.
Leider habe ich jetzt eine sehr schlechte Nachricht für die meisten Trainer, ganz besonders diejenigen, die umfangreiche Seminare mit vielen Geheimnissen anbieten. Die Grundkenntnisse sind innerhalb recht kurzer Zeit beigebracht, allerdings ist der wirkliche Schlüssel zum Erfolg die Anwendung der genannten Techniken. Denn was nützt das tollste Training, wenn ich das nicht anwende, was ich gelernt habe.
In den vielen Gesprächen, die ich in den letzten Jahren mit Geschäftsführern und leitenden Mitarbeitern von Einzelhandelsunternehmen geführt habe, ist mir eine Aussage ganz besonders im Gedächtnis geblieben: behandeln Sie ihren Kunden wie einen gern gesehenen Gast. Ein kurzer Blick auf die Ergebnisse in der Tabelle zeigt, das man nur diesen Grundsatz berücksichtigen muss, um erfolgreich zu sein. Mehr dazu in den nächsten Wochen.
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