Wer will mit zum Mystery Shopping? Ein kleines Abenteuer mit der Redaktion der Zeitschrift Kfz-Betrieb.

Mystery Shopping Artikel aus der Zeitung kfz betriebIch staunte nicht schlecht, als ich im Frühsommer diesen Jahres eine Anfrage von Herrn Christoph Seyerlein von der Zeitschrift Kfz-Betrieb in meiner Mailbox fand. Was er wollte? Er wollte mir bei einem Mystery Shopping über die Schulter schauen, wenn möglich sogar mitkommen. Ich brauchte nicht lange überlegen und nach zwei E-Mails war der Termin fixiert.

Am 14. Juli 2016 war es dann soweit. Ich wollte Herrn Seyerlein in Plattling vom Zug ab und wir machten uns nach einem kurzen Briefing auf dem Weg zu einem der lokalen Premium-Automarkenhändler. Wie es weiterging? Viel Spaß beim Lesen des Artikels, den ich ziemlich gelungen finde. Deswegen danke für den netten Tag, den tollen Artikel und die Möglichkeit, einen neutralen Betrachter meine eigenen Erfahrungen begutachten zu lassen. Stay tuned.

Link zum Artikel: kfz-betrieb

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Ziel erreicht! Genügend Rückläufer im Forschungsprojekt.

Forschungsprojekt Marketing 4.0Heute Nachmittag war es soweit. 609 voll ausgefüllte Fragebögen (Ziel: 600) Danke an Frau Penzkofer für die tatkräftige Unterstützung. Jetzt brauche ich nur noch Zeit zum Auswerten :)

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Der nächste Vortrag kommt bestimmt…

Kundenorientiertes InnovationsmanagementGestern Abend bei der Vorbereitung eines Vortags mit dem Titel. Kundenorientiertes Innovationsman-agement – Die praktische Anwendung der  Kundenpsychologie in der Produktentwicklung.

Wer ist der Veranstalter? IHK Regensburg und bayern design.

Thema: Für Querdenker: Design-Thinking. Teil des Innovationsman-agements, Dienstag, 19. Juli 2016, Regensburg, Degginger Haus.

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Mein Interview auf Trilution

Ein kleines Dankeschön an Michael Kleina, Trilution (http://trilution.de/).

Lieber Michael, vielen herzlichen Dank für das nette Interview (Link), dass wir vor einiger Zeit gemeinsam geführt haben. Es hat mir außerordentlichen Spaß gemacht, mich mit dir zu unterhalten. Kompliment an deine Seite, hier finden Sie viele interessante Anregungen und Persönlichkeiten. Schönen Abend, bis bald.

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Überleben im Online-Zeitalter gesichert?

Gebrauchtwagen AwardEs ist mal wieder soweit, der nächste Vortrag steht vor der Tür. Nachdem ich vor ein paar Wochen erst bei der ISPO etwas über meine aktuellste Studie im stationären Einzelhandel erzählt habe, lege ich jetzt noch ein paar Briketts nach. Ich habe mich ganz intensiv wieder mit SPSS beschäftigt und noch ein paar zusätzliche, ganz spannende Informationen aus den Datenbanken heraus gekitzelt. Vor allem die Fundierung der verschiedenen Erfolgsfaktoren (Fachkompetenz, Gesprächsatmosphäre, Verkäufertricks und letztendlich auch Verkäuferpersönlichkeit) kombiniere ich mit dem Einkaufserlebnis, das ein Kunde beim shoppen im Internet hat. Mehr verrate ich nicht, es kommen ja noch ein paar Artikel zu dem Thema.

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Was Sie heute als Sportfachverkäufer tun können, damit Ihr Job morgen noch vor Amazon & Co. sicher ist.

Es geht wieder richtig gut los. Ich freue mich schon auf den Vortrag am Mittwoch nächster Woche im Rahmen der ISPO Academy 2016. Um was geht es? Über Weihnachten habe ich mich ganz intensiv (siehe auch die Ankündigung zum Vortrag bei Hilti zum Kick-off 2016) mit den Daten aus dem Mystery-Shopping-Projekt vom Sommersemester 2015 beschäftigt. Dabei überraschten mich einige Ergebnisse nachhaltig. Welche? Verrate ich jetzt noch nicht, aber die Ergebnisse haben durchaus interessante Konsequenzen für die fachliche und persönliche Weiterentwicklung von Verkäufern im stationären Einzelhandel. Undamit sind wir itten in meinem Vortragsthema. Aber heute gilt das gleiche Prinzip wie an Weihnachten: die Spannung vor dem Auspacken der Geschenke ist doch am größten, außerdem gibt es noch den einen oder anderen Artikel im Verlauf des ersten Halbjahres 2016. Ein paar dürfen am 27. schon die Geschenke auspacken, alle anderen müssen sich leider noch etwas gedulden. Stay Tuned.

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Highlights 2015, der akademische Jahresrückblick: Teil 1 – Marketingpraxis

Mystery Shopping Projekt TH Deggendorf 2015Dieses Jahr habe ich mich entschlossen, zum allerersten Mal mit einem mehrteiligen Rückblick auf das akademische Jahr den Blog in den Weihnachtsurlaub zu verabschieden. Ich steige gleich mit meinem persönlichen Highlight 2015 ein, dem SWP-Fach Marketingpraxis. Aufmerksame Leser meines Blogs werden sich noch erinnern, das Mystery-Shopping-Projekt im Elektroeinzelhandel in diesem Jahr.
Das wichtigste Kriterium für den 1. Platz waren die Rückmeldungen der Studierenden: hat viel Spaß gemacht, wir haben etwas gelernt und die Freitagnachmittage sind viel schneller vergangen als wir gedacht haben. Solch ein Feedback bekommt man wahnsinnig gerne und deswegen rangiert dieses Fach ganz oben. Aber ich möchte die Gelegenheit beim Schopf packen und einen kleinen Einblick hinter die Kulissen bzw. die Vorbereitung des gesamten Kurses geben, denn der Erfolg oder Misserfolg hängt meiner Meinung nach sehr stark von der Art und Weise ab, wie man den Stoff vermittelt.

Halt, nicht so schnell. Bevor ich in eine kurze Beschreibung der Vorbereitung einsteige, noch ein paar Informationen zur Wahl des Themas. 2013 habe ich bereits mein erstes Mystery-Shopping-Projekt im Rahmen des Faches Marketingpraxis durchgeführt, jetzt war es Zeit für eine optimierte, zweite Runde. Dieses Fach bietet die Möglichkeit, ein paar elementare Fähigkeiten eines jeden BWL-Studenten in der Praxis auszuprobieren: Grundlagen der experimentellen Marktforschung, Bewertung der Persönlichkeit von Jobprofilen und die Vermittlung von Methodiken der Gesprächsführung.

Die größte Herausforderung für mich war das Management von insgesamt 52 Studierenden, denn mit dieser Menge an Zuhörern ist es so gut wie unmöglich einen seminaristischen Unterricht zu führen. In meinem Schwerpunkt mit 20-25 Teilnehmern kein Problem, mit der doppelten Menge trauen sich nur noch ganz wenige, aktiv mitzuarbeiten. Im Verlauf der letzten 16 Jahre habe ich aber gelernt, dass ein klassischer Frontalunterricht keinem der Beteiligten wirklich Spaß macht, weder dem Vortragenden, noch den Zuhörern. Daher musste ein anderes Konzept her. Die Lösung bestand in einer Kombination aus kurzen, stark verdichteten Wissenstransfers kombiniert mit einer gecoachten Gruppenarbeit und einem klaren Leistungsziel.

Fangen wir mit dem letzten Punkt an: nachdem die 3 wichtigen methodischen Slots am Freitagnachmittag von 14 bis 19:00 Uhr angesetzt waren und ich sicherstellen wollte, dass der größte Teil der 52 Studenten da ist, teilte ich die Gesamtaufgabe in 3 verschiedene Teilaufgaben auf. Die Ergebnisse konnten am Freitag ab 18:30 Uhr auf unsere elektronische Lernplattform hochgeladen werden. Ehrlich gesagt, als ich bei der ersten Runde dieses Konzept vorstellte, hatte ich schon etwas Respekt vor meiner eigenen Courage, denn die Reaktion der Studierenden hätte auch in blanke Ablehnung umschlagen können. Aber mein Verkaufsargument war: Sie arbeiten im Team, können sich die Aufgabe untereinander aufteilen und sind am Freitag am Ende der Vorlesung fertig und haben gleichzeitig einen Teil der Gesamtnote geschafft. Das Konzept ging auf, es waren bei den 3 wichtigen genannten Slots alle 52 Studierenden da. Und jeder nahm ein konkretes Erfolgserlebnis mit nach Hause.

Wissenstransfer und gecoachte Gruppenarbeit. Ich habe bei jedem der 3 genannten methodischen Slots ca. eineinhalb Stunden die Studenten den hochkonzentrierter und verdichteter Form den jeweiligen Stoff vorgetragen. Aufgrund meiner Erfahrung mit Praktikerseminaren weiß ich, dass die Fragen erst dann kommen, wenn man etwas umsetzen muss. Daher habe ich bewusst eine 3 Stunden dauernde Gruppenarbeit angesetzt, in der der kurz zuvor gehörte Stoff angewendet werden sollte. Ich war die ganzen 3 Stunden da und beantwortete alle auftauchenden Fragen. Dies ist zwar deutlich anstrengender als ein Frontalunterricht, macht aber jedem Beteiligten mehr Spaß. Darüber hinaus war ich außerordentlich positiv überrascht, wie toll die Ergebnisse eines jeden Nachmittags waren. Mit diesen 3 vorbereitenden Nachmittagen ging es dann in simulierte Verkaufsgespräche, damit die Studierenden in den Mystery-Shopping-Gesprächen auch eine gute Figur machten. Auch hier: kein Ausfall, durchweg eine sehr gute Performance.

Und dann ging es los. 52 Studierende produzierten insgesamt 196 dokumentierte Gespräche, die dann im Sommer vor den besuchten Elektroeinzelhändlern präsentiert wurden. Nachdem die Ergebnisse hervorragend waren, war die Stimmung gut und wir gingen alle anschließend noch zum Feiern. Danke an die Studierenden, war eine tolle Sache und hat mir sehr viel Spaß gemacht.

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3 Gründe, warum Mystery Shoppings in der Automobilindustrie nie etwas bewegen werden

myshopNach einer langen und ausgiebigen Suche konnte ich endlich vor einigen Monaten einen Mystery-Shopping-Fragebogen aus der Automobilindustrie in den Händen halten. Auf den ersten Blick sieht der Fragebogen ganz o.k. aus, aber wenn man etwas tiefer einsteigt, dann offenbaren sich doch einige ganz grobe Schwierigkeiten:

Grund #1: das Mystery-Shopping-Konzept beeinflusst das Verhalten der Verkäufer nicht. Eine gewagte These, die ich im Folgenden durch ein kurzes Beispiel untermauern möchte. Im Bewertungsbogen findet sich die Frage „Ich hatte den Eindruck, dass ich als Kunde wichtig genommen wurde“. Was passiert nun, wenn der Verkäufer hier nur drei von fünf Punkten bekommt? Er bekommt von seinem Chef die Ansage, nächstes Mal den Kunden wichtiger nehmen! Wenn ich als Betroffener eine große Erfahrung im Hinterfragen des eigenen Verhaltens und in der Selbstreflexion habe, dann fällt es mir eventuell nicht so schwer, einige Optimierungsmöglichkeiten durch zu denken. Wenn ich Weiterlesen

Die 5 wichtigsten Gründe, warum viele stationäre Einzelhändler in der Zukunft von der Bildfläche verschwinden werden.

sportfachhandel-artikelGestern ist der erste Artikel zu meiner dritten Verkaufskompetenzstudie aus dem Einzelhandel  in der Zeitschrift sportFachhandel erschienen. Diesmal habe ich mir den Sportfachhandel vorgenommen, mit dem Schwerpunkt Fachkompetenz. Warum? In der Textileinzelhändlerstudie vom letzten Jahr zeigte sich ziemlich deutlich, dass die Fachkompetenz der VerkäuferInnen einer der wichtigsten Einflussfaktoren auf die Kaufentscheidung ist. Frau Kittelhake war mir im Rahmen ihrer Bachelorarbeit dabei sehr behilflich.

Es ging darum, herauszufinden, ob die VerkäuferInnen in der Lage waren, in einem kurzen knappen Telefonat (Mystery Calling) eine Kundin mit konkreten Bedarf (ich brauche neue Laufschuhe) zu überzeugen, in den Laden zu kommen. Wer Ahnung von Laufschuhen und dem Laufverhalten der Kunden hat, konnte mit ein paar wenigen Fragen einen positiven Eindruck erzeugen, so dass der Anrufer in den Laden kommen würde. Auch hier waren die Ergebnisse nicht besonders schmeichelhaft für die Verkäufer. In diesem Beitrag möchte ich jetzt nicht die Studie nochmal zusammenfassen, sondern einen Schritt weitergehen und die Frage stellen: was passiert denn jetzt? Die meisten Sportfachhändler werden nichts machen und damit sind wir mitten im Thema, warum viele stationären Einzelhändler in der Zukunft von der Bildfläche verschwinden werden. Hier die Gründe:

  1. Anstatt die Chance zu ergreifen, fühlen sich wahrscheinlich viele Einzelhändler persönlich angegriffen: da ist wieder eine Studie erschienen, die uns schlecht macht. Man zieht sich in die Schmollecke zurück, schimpft über die blöden Professoren und legt die Studie ad acta, anstatt sich die Ergebnisse genauer anzusehen und nach Defiziten im eigenen Haus zu suchen.
  2. Ich schicke jetzt meine Mitarbeiter auf eine Schulung, damit die lernen, wie Sie richtig verkaufen. Ich hatte ein nettes Erlebnis im Sommer bei einem Vortrag, der sich an Eigentümer und Führungskräfte von Einzelhandelsunternehmen richtete. Hier entschuldigte sich die Eigentümerin (ich habe heute Abend keine Zeit) und meldete dafür 20 Mitarbeiter an. Die Treppe kehrt man immer von oben nach unten, wie der Volksmund so treffend sagt. Wenn der der Chef/die Chefin nicht alles vorlebt, warum sollte der Mitarbeiter dies dann umsetzen?
  3. Wir haben schon alles versucht, aber das bringt ja nichts. Beliebt auch die Abwandlung: ist doch alles Theorie, wir sind hier Praktiker. Damit werden strukturierte Vorgehensweisen weggewischt und man macht so weiter, wie man es immer gemacht hat. Eine Verhaltensänderung ist immer anstrengender und schwieriger als weitermachen wie bisher.
  4. Orientierung am Mittelmaß. Mit der Begründung, die anderen sind ja auch nicht besser, ist relativ schnell jede Verbesserung im Keim erstickt. Die meisten Einzelhändler haben gar nicht den Ehrgeiz, deutlich besser zu werden.
  5. Strohfeuer anstatt Kontinuität. Ich habe schon ziemlich oft Gespräche mit Einzelhändlern und auch Verkäufern geführt, die immer wieder zeigten, dass viele vielleicht etwas ausprobieren, aber ziemlich ungeduldig reagieren, wenn sich nicht sofort und morgen der Erfolg einstellt.

Ich hoffe, dass ich mich irre und jetzt endlich Bewegung in die Einzelhändler kommt.

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Wie kompetent sind Verkäufer im Sportfachhandel? Die Bachelorarbeit von Maike Kittelhake.

BachelorarbeitHeute darf ich allen Lesern meines Blogs wieder mal ein besonderes Highlight vorstellen, die Bachelorarbeit von Frau Kittelhake. Sie hat sich nicht nur eines sehr schwierigen, sondern auch eines sehr arbeitsreichen Themas angenommen: Mystery Calling, d.h. Mystery Shopping per Telefon. Aufgrund meiner vorangegangenen Studien habe ich festgestellt, dass die Fachkompetenz eine sehr große Rolle bei Kaufentscheidungen spielt. Genau diese spezifische Kompetenz hat Frau Kittelhake im Sportfachhandel untersucht. Der Plot ist relativ schnell erklärt: eine Kundin ruft in einem Sportgeschäft an und möchte, bevor sie sich auf den Weg macht, ein paar wichtige Fragen zu dem Kauf eines Laufschuhs am Telefon klären. Hört sich nach einer relativ einfachen und lockeren Abschlussarbeit an, aber weit gefehlt. Die Studentin musste sich intensiv in die orthopädischen Grundlagen des Joggens, Lauftechniken und Trends in der Laufindustrie einarbeiten, um eine fundierte Referenzliste Anfragen zu erarbeiten, die ein fachlich kompetenter Verkäufer innerhalb eines kurzen Telefonats stellen kann. Der Weg bis zur fertigen Arbeit wurde von den Widrigkeiten im Umgang mit der Software SPSS und den Weg durch den Dschungel der Verkaufs- und Vertriebstheorie nicht gerade vereinfacht. Die Aufgabe hat Frau Kittelhake ganz toll gelöst, die Ergebnisse (siehe Interview unten) waren hochspannend und daher gibt es einen ganz komfortablen Platz in der Hall of Fame. Herzlich willkommen.

1.  Über welches Thema haben Sie geschrieben?

Meine Bachelorarbeit befasste sich mit dem Thema des Mystery Shoppings im Sportartikel Markt. In diesem Kontext habe ich die verkäuferische Kompetenz und das Fachwissen von Laufschuh-Verkäufern und Verkäuferinnen über das Telefon untersucht.

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