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Die 5 wichtigsten Gründe, warum viele stationäre Einzelhändler in der Zukunft von der Bildfläche verschwinden werden.

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sportfachhandel-artikelGestern ist der erste Artikel zu meiner dritten Verkaufskompetenzstudie aus dem Einzelhandel  in der Zeitschrift sportFachhandel erschienen. Diesmal habe ich mir den Sportfachhandel vorgenommen, mit dem Schwerpunkt Fachkompetenz. Warum? In der Textileinzelhändlerstudie vom letzten Jahr zeigte sich ziemlich deutlich, dass die Fachkompetenz der VerkäuferInnen einer der wichtigsten Einflussfaktoren auf die Kaufentscheidung ist. Frau Kittelhake war mir im Rahmen ihrer Bachelorarbeit dabei sehr behilflich.

Es ging darum, herauszufinden, ob die VerkäuferInnen in der Lage waren, in einem kurzen knappen Telefonat (Mystery Calling) eine Kundin mit konkreten Bedarf (ich brauche neue Laufschuhe) zu überzeugen, in den Laden zu kommen. Wer Ahnung von Laufschuhen und dem Laufverhalten der Kunden hat, konnte mit ein paar wenigen Fragen einen positiven Eindruck erzeugen, so dass der Anrufer in den Laden kommen würde. Auch hier waren die Ergebnisse nicht besonders schmeichelhaft für die Verkäufer. In diesem Beitrag möchte ich jetzt nicht die Studie nochmal zusammenfassen, sondern einen Schritt weitergehen und die Frage stellen: was passiert denn jetzt? Die meisten Sportfachhändler werden nichts machen und damit sind wir mitten im Thema, warum viele stationären Einzelhändler in der Zukunft von der Bildfläche verschwinden werden. Hier die Gründe:

  1. Anstatt die Chance zu ergreifen, fühlen sich wahrscheinlich viele Einzelhändler persönlich angegriffen: da ist wieder eine Studie erschienen, die uns schlecht macht. Man zieht sich in die Schmollecke zurück, schimpft über die blöden Professoren und legt die Studie ad acta, anstatt sich die Ergebnisse genauer anzusehen und nach Defiziten im eigenen Haus zu suchen.
  2. Ich schicke jetzt meine Mitarbeiter auf eine Schulung, damit die lernen, wie Sie richtig verkaufen. Ich hatte ein nettes Erlebnis im Sommer bei einem Vortrag, der sich an Eigentümer und Führungskräfte von Einzelhandelsunternehmen richtete. Hier entschuldigte sich die Eigentümerin (ich habe heute Abend keine Zeit) und meldete dafür 20 Mitarbeiter an. Die Treppe kehrt man immer von oben nach unten, wie der Volksmund so treffend sagt. Wenn der der Chef/die Chefin nicht alles vorlebt, warum sollte der Mitarbeiter dies dann umsetzen?
  3. Wir haben schon alles versucht, aber das bringt ja nichts. Beliebt auch die Abwandlung: ist doch alles Theorie, wir sind hier Praktiker. Damit werden strukturierte Vorgehensweisen weggewischt und man macht so weiter, wie man es immer gemacht hat. Eine Verhaltensänderung ist immer anstrengender und schwieriger als weitermachen wie bisher.
  4. Orientierung am Mittelmaß. Mit der Begründung, die anderen sind ja auch nicht besser, ist relativ schnell jede Verbesserung im Keim erstickt. Die meisten Einzelhändler haben gar nicht den Ehrgeiz, deutlich besser zu werden.
  5. Strohfeuer anstatt Kontinuität. Ich habe schon ziemlich oft Gespräche mit Einzelhändlern und auch Verkäufern geführt, die immer wieder zeigten, dass viele vielleicht etwas ausprobieren, aber ziemlich ungeduldig reagieren, wenn sich nicht sofort und morgen der Erfolg einstellt.

Ich hoffe, dass ich mich irre und jetzt endlich Bewegung in die Einzelhändler kommt.

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Wie kompetent sind Verkäufer im Sportfachhandel? Die Bachelorarbeit von Maike Kittelhake.

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BachelorarbeitHeute darf ich allen Lesern meines Blogs wieder mal ein besonderes Highlight vorstellen, die Bachelorarbeit von Frau Kittelhake. Sie hat sich nicht nur eines sehr schwierigen, sondern auch eines sehr arbeitsreichen Themas angenommen: Mystery Calling, d.h. Mystery Shopping per Telefon. Aufgrund meiner vorangegangenen Studien habe ich festgestellt, dass die Fachkompetenz eine sehr große Rolle bei Kaufentscheidungen spielt. Genau diese spezifische Kompetenz hat Frau Kittelhake im Sportfachhandel untersucht. Der Plot ist relativ schnell erklärt: eine Kundin ruft in einem Sportgeschäft an und möchte, bevor sie sich auf den Weg macht, ein paar wichtige Fragen zu dem Kauf eines Laufschuhs am Telefon klären. Hört sich nach einer relativ einfachen und lockeren Abschlussarbeit an, aber weit gefehlt. Die Studentin musste sich intensiv in die orthopädischen Grundlagen des Joggens, Lauftechniken und Trends in der Laufindustrie einarbeiten, um eine fundierte Referenzliste Anfragen zu erarbeiten, die ein fachlich kompetenter Verkäufer innerhalb eines kurzen Telefonats stellen kann. Der Weg bis zur fertigen Arbeit wurde von den Widrigkeiten im Umgang mit der Software SPSS und den Weg durch den Dschungel der Verkaufs- und Vertriebstheorie nicht gerade vereinfacht. Die Aufgabe hat Frau Kittelhake ganz toll gelöst, die Ergebnisse (siehe Interview unten) waren hochspannend und daher gibt es einen ganz komfortablen Platz in der Hall of Fame. Herzlich willkommen.

1.  Über welches Thema haben Sie geschrieben?

Meine Bachelorarbeit befasste sich mit dem Thema des Mystery Shoppings im Sportartikel Markt. In diesem Kontext habe ich die verkäuferische Kompetenz und das Fachwissen von Laufschuh-Verkäufern und Verkäuferinnen über das Telefon untersucht.

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Auf zu neuen Ufern: der DIY-Markt und die Baumärkte rufen!

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diy-logoAufmerksame Leser meines Blogs werden festgestellt haben, dass ich im Verlaufe der Jahre ein Fan des Einzelhandels geworden bin. In der Vergangenheit habe ich mich in erster Linie auf beratungsintensive Branchen konzentriert. In der nächsten Zeit möchte ich mich aber ganz gerne auf ein vollkommen neues Terrain begeben: den Handel/Vertrieb wenig erklärungsbedürftiger Produkte. Der wesentliche Unterschied zu den drei bislang untersuchten Branchen (Automobilhandel, Textileinzelhandel und Sporthandel) ist kein so vertieftes Fach Know-how notwendig, um die Produkte zu verstehen und einsetzen zu können. Beispielsweise findet man im Lebensmitteleinzelhandel größtenteils bekannte Produkte, die keiner Erklärung bedürfen. Aber auch im sogenannten DIY-Markt kann man generell von der Klientel erwarten, dass sie sich intensiver mit dem Produkten auseinandergesetzt hat. Wer beispielsweise sein Bad selbst renovieren möchte, der hat sich mit großer Wahrscheinlichkeit vorher über Fliesen legen, Sanitärinstallationen und Vorwandinstallationen im Badbereich informiert und bringt mit großer Wahrscheinlichkeit ein entsprechendes handwerkliches Geschick schon mit.

Nachdem der gesamte Bereich des DIY-Marktes viel zu weit und viel zu breit wäre, möchte ich mich gerne auf eine Warengruppe konzentrieren, zu der ich aufgrund meiner beruflichen Vergangenheit bei der Siemens AG noch einigen Bezug habe: Elektrowerkzeuge bzw. Elektrogeräte.

Für mich wieder ein spannendes Neuland mit der Absicht, langfristig auch hier den Herstellern und Händlern einiges mitzugeben, was sie vielleicht noch nicht wissen.

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Was haben Kondome mit Bier gemeinsam? Den Platz im Regal – was für eine geniale Idee zur Regalgestaltung!

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billy-boy-portugal

Regalgestaltung mal anders

Im Unterricht thematisierte ich immer sehr gerne die Kunst, ungeplante, spontane Käufe gezielt zu triggern. Letztes Jahr bin ich während des Urlaubs beim Einkaufen in Portugal über diese genial-witzige Idee gestolpert. Was liegt näher, beim Einkauf für die nächste Strandfete auch an Verhütung zu denken? Oder anders formuliert: ich füge der geistigen Checkliste Bier, Chips, Holzkohle noch einen weiteren wichtigen Punkt hinzu.

Vielleicht werden jetzt einige Moralapostel jetzt wieder mit erhobenem Zeigefinger herumlaufen und auf die Gefahren des Alkoholgenusses hinweisen und anschließend den Zeigefinger noch mehr erheben und behaupten, durch die Platzierung der Kondome im Bierregal würden noch ganz andere Verfehlungen gefördert . Man kann es auch anders sehen: verantwortliches und vorausschauendes Handeln wird gefördert :-)

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Runter vom Sofa, raus aus dem Büro – rein in einen spannenden Vortrag

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Wie kann der stationäre Einzelhandel profitabel im Zeitalter des Internets überleben? Bieten Sie Ihren Kunden ein echtes, persönliches Einkaufserlebnis!

Am Mittwoch, 25. Juni 2014 um 19:00 Uhr an der Kaufmännischen Berufsschule Deggendorf.

vortraegeIch gehe in die vierte Runde mit meinem Lieblingsthema und ich werde viele Fragen aus den vorangegangenen Runden in Form von Lösungsvorschlägen verarbeiten, um so den Teilnehmern einen maximalen Nutzen zu bieten. Versprochen!

Aus dem Einladungstext: Im Gegensatz zu vielen Einkaufserlebnis-Propheten hat der Referent genau diese Wettbewerbsvorteile des stationären Einzelhandels in zwei empirischen Feldstudien genauer unter die Lupe genommen. Dabei standen nicht die theoretischen Erkenntnisse im Vordergrund, sondern ganz praktische Fragestellungen:

  • Wie kann ein Einkaufserlebnis messbar und damit verbesserbar gemacht werden?
  • Wie kompetent werden Verkaufsgespräche geführt?
  • Wie engagiert sind Verkäufer in verschiedenen Branchen?
  • Welche Möglichkeiten gibt es für den Unternehmer, die entscheidenden Schwächen beim eigenen Verkaufspersonal zu entdecken, um damit besser und profitabler zu werden?

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Die persönlichen Hugendubel-Buch-Empfehlungen. Eine tolle Idee, um das Interesse der Kunden zu wecken.

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Fast zum Ende der Woche kann sich #EinP an einem sehr tollen Beispiel freuen. Als ich mit meiner Gruppe Studierenden aus dem Wahlfach Marketingpraxis beim Mystery-Shopping in Landshut unterwegs war, fielen mir in der dortigen Hugendubel-Filiale die persönlichen Empfehlungen der Mitarbeiter auf.

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Eine richtig gute Idee, die nicht nur das Interesse der Kunden weckt, sondern auch unaufdringlich die Belesenheit der Mitarbeiter und die daraus resultierende Fachkompetenz unterstreicht, von dem Engagement und der Begeisterung ganz zu schweigen. Der Kunde verweilt beim Stöbern länger im Laden, was gut ist, denn je höher die Verweildauer, desto größer die Wahrscheinlichkeit, dass etwas oder sogar etwas mehr gekauft wird. Und ganz nebenbei bekommt das Ladengeschäft eine deutlich persönlichere Note, was sicher einige Kunden zum Wiederkommen bewegt.

Fazit: toll, #EinP steht im Regal und freut sich.