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Ist der Einfluss eines Verkäufers auf einen Kunden wirklich messbar? Ja, dies zeigt meine Studie aus dem Textileinzelhandel!

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Es gibt auf dieser Welt wahrscheinlich doppelt so viele Geheimrezepte zum Thema Verkaufen wie es Autoren und Trainer gibt. Doch kaum einer dieser Propheten kann wirklich empirisch nachweisen, auf was es wirklich ankommt. Umso begeisterter war ich, als ich Anfang diesen Jahres mich intensiv (dank SPSS) mit der Datenbasis aus den Textileinzelhandel beschäftigte und dabei die folgende Korrelationstabelle erzeugen konnte:

ergebnisse-textileinzelhandel

Ich habe bei jedem Mystery-Shopping-Gespräch die Frage eingebaut: wäre es zum Kauf gekommen? Wenn man die Antworten mit den verschiedenen Eingangsvariablen korreliert, so kommt man auf die oben dargestellte Reihenfolge. Je näher der Wert an eins liegt, desto besser wird der Zusammenhang zur Kaufentscheidung erklärt. Und siehe da, viele Philosophien und geheime Verkaufstechniken lösen sich einfach in Luft auf. Nachdem wir uns in der Servicewüste Deutschland bewegen, ist es vollkommen ausreichend, wenn ein Verkäufer/eine Verkäuferin geschickt sein Fachwissen in das Gespräch integriert, Engagement zeigt und dem Kunden das Gefühl gibt, willkommen zu sein. Wenn der Verkäufer, die Verkäuferin darüber hinaus noch die grundlegenden Fragetechniken (übernimmt Gesprächsführung, fragt alle relevanten Informationen ab, etc.) und Verhandlungstechniken (spiegelt Informationen wieder, übernimmt die Gesprächsführung, interessiert an der Meinung des Kunden, etc.) beherrscht, steht einem Sieg über das Internet nichts mehr entgegen.

Leider habe ich jetzt eine sehr schlechte Nachricht für die meisten Trainer, ganz besonders diejenigen, die umfangreiche Seminare mit vielen Geheimnissen anbieten. Die Grundkenntnisse sind innerhalb recht kurzer Zeit beigebracht, allerdings ist der wirkliche Schlüssel zum Erfolg die Anwendung der genannten Techniken. Denn was nützt das tollste Training, wenn ich das nicht anwende, was ich gelernt habe.

In den vielen Gesprächen, die ich in den letzten Jahren mit Geschäftsführern und leitenden Mitarbeitern von Einzelhandelsunternehmen geführt habe, ist mir eine Aussage ganz besonders im Gedächtnis geblieben: behandeln Sie ihren Kunden wie einen gern gesehenen Gast. Ein kurzer Blick auf die Ergebnisse in der Tabelle zeigt, das man nur diesen Grundsatz berücksichtigen muss, um erfolgreich zu sein. Mehr dazu in den nächsten Wochen.

Mehr zu diesem Thema…

Was machen Sie am Ende eines Trainings anders? Weiterbildungskonzepte im Lichte eines Change-Management-Ansatzes.

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journey_performancepeak-03Im letzten Beitrag habe ich die zwei verschiedenen Dimensionen der Kompetenzentwicklung im Rahmen eines Weiterbildungskonzeptes betrachtet. Ideal sind diejenigen Trainings, die nicht nur eine inhaltliche Kompetenz vermitteln, sondern in Form von Transferwissen den Teilnehmer befähigen, die gelernten Methoden und Vorgehensweisen auch in seinem Arbeitsumfeld anzuwenden. Heute möchte ich ein Training/Seminar unter dem Aspekt eines Change-Management-Ansatzes beleuchten. Dies bedeutet nichts anderes, als die Einsicht des Teilnehmers, dass der bisherige Weg vielleicht bequem war, aber nicht optimal. Zu hohe Anforderung? Lassen Sie uns das Thema von einer anderen Seite her anpacken.

Sehen wir uns ein beliebiges, klassisches Marketingtraining an. Der Teilnehmer hat einiges über verschiedene Kanäle (Social Media, PR, Web, etc.) oder Methoden (Marktforschung, Texten, etc.) erfahren. Nun möchte er seine Tagesarbeit ändern. Gehen wir davon aus, dass über das intelligente Weiterbildungsformat auch Transferwissen erzeugt hat und ungefähr weiß, wie er das Wissen in seiner tagtäglichen Arbeit einsetzt. Jetzt gibt es zwei verschiedene Möglichkeiten, wie die Geschichte weitergehen könnte:

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Was können Sie am Ende eines Trainings? Kritische Betrachtungen zu Inhalten und Vorgehensweisen in Weiterbildungsformaten.

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journey_performancepeak-02In einem meiner letzten Beiträge habe ich das Thema Effizienz und Wirkung von Weiterbildungskonzepten kurz angerissen. Wenig überraschende Erkenntnis: schicken Sie nur diejenigen Mitarbeiter zu einer Weiterbildung, die auch etwas lernen wollen. Ich habe versprochen, Weiterbildungsformate tiefer hinsichtlich ihrer Ergebniswirkung zu beleuchten, wobei eine der wichtigen Fragen ist: was kann der Teilnehmer am Ende eines Trainings? Dazu möchte ich zwei mögliche Kompetenzen aufgreifen, die für mich essenziell wichtig sind.

Ein Training soll die Kompetenzen eines Mitarbeiters optimieren, wobei nicht nur inhaltliches Methodenwissen gefragt ist, sondern auch die Anwendungskompetenz.

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