Wir erinnern uns: Phase 1, den Kunden willkommen heißen. Nun, in 17 % der Fälle wurde ich definitiv nicht eingefangen, der Einstieg in den Gewinnungs- und Bindungsprozess erfolgte nicht. Wie kann so etwas passieren ? In sechs der Fälle ist die Beantwortung zumindest oberflächlich einfach, es war schlicht und einfach niemand da im Verkaufsraum. Bei den anderen 11 Besuchen war zwar mindestens eine Person anwesend, jedoch offensichtlich mit wichtigeren Dingen als Kunden beschäftigt.

Und wie kommt es nun zu einem derartigen, geschäftsschädigenden Desinteresse? Betrachten wir die erste Ebene, die Verkäufer.

• Einstellung zum Kunden und zum Job: Im Verlauf meiner Berufslaufbahn hörte ich den Spruch, dass ein Verkäufer „brennen“ muss. Tja, die sechs BMW-Mitarbeiter aus der gestrigen Anekdote haben definitiv nicht gebrannt, jedenfalls nicht für ihre Aufgabe. Der fröhliche Smalltalk unter Kollegen hatte eine höhere Priorität als die Bedienung von Kunden. Dies kann nur bedeuten, dass die Bezahlung dieser sechs Verkäufer so hoch war, dass sie es nicht nötig hatten, die Kunden einzufangen. Einen Tipp an alle Führungskräfte im Vertrieb: Fragen Sie Ihre Mitarbeiter doch mal, was der Kunde für sie bedeutet, warum sie Verkäufer geworden sind und wie die ihren Job sehen.
• Motivation und Professionalität: Gefühlte hundert mal habe in den Gesprächen mit Automobilverkäufern und deren Vorgesetzten im letzten Jahr das Statement gehört: „es gibt halt auch schlechte Tage“. Meine Meinung dazu ist ganz klar, dass ein Profi im Vertrieb niemals einen schlechten Tag haben darf. Es ist vollkommen gleich, ob man gerade keine Lust hat, es Ärger zuhause oder im Geschäft gab: der Kunde bringt den Umsatz und hat IMMER Vorrang. Einen Tipp an alle Führungskräfte im Vertrieb: Fragen Sie Ihre Mitarbeiter doch mal, was sie am Verkäuferdasein motiviert. Und: was wären Sie denn lieber geworden? Fußballspieler, Rennfahrer oder wären Sie vielleicht doch lieber in der Werkstatt geblieben…

Im Verlauf der nächsten Beiträge werde ich noch auf andere Ursachen auf Verkäuferebene eingehen, wenden wir uns nun aber der Führungsebene zu. In diesem Beitrag möchte ich zwei Ursachen ansprechen.

• Professionelle Organisation und Regelung der Verantwortlichkeiten: Ganz auffällig bei meine Besuchen war die Tatsache, dass in nur seltenen Fällen die Dame oder der Herr an der Infotheke sich verantwortlich fühlte, Kunden anzusprechen. In gut geführten Autohäusern dagegen wurde ich immer zuerst von genau dieser Stelle angesprochen und dann zu den Verkäufern weitergeleitet. Wenn sich keiner verantwortlich fühlt, ist dies ein eindeutiges Organisationsproblem.
• Incentivierung: Wenn Mitarbeiter im Verkaufsraum dem Smalltalk unter Kollegen einer Kundenbedienung vorziehen, so ist die Struktur der Incentives offensichtlich fehlerhaft. Welchen Stellenwert hat denn die Gewinnung von neuen Kunden und Kontakten? Ist diese in den Incentives verankert?

Das Thema bleibt spannend, und In den nächsten Beiträgen steigen wir intensiver und tiefer in das eigentliche Verkaufsgespräch ein. (mehr zur Studie…)

Die folgende Episode trug sich am 11.8.2009 um 15:00 Uhr in einem Münchener BMW-Autohaus zu, einer meiner ersten Besuche. Da ich nicht angesprochen wurde, bewegte ich mich -meinem standardisierten Plot folgend- 20 min in den Verkaufsräumen, in regelmäßigen Abständen einen hilfesuchenden Blick in Richtung Verkaufspersonal sendend. Insgesamt befanden sich sechs Angestellte in den Geschäftsräumen, von denen mich aber nur ein einziger begrüßte; der Rest ignorierte mich geflissentlich. Letztlich standen, kurz bevor ich ging, fünf Personen im Erdgeschoss des zweistöckigen Verkaufsraums und hatten sichtlich sehr viel Spaß miteinander – da störte ich als Kunde natürlich. Zur Ehrenrettung (?) muss man sagen, dass wenigstens einer der Anwesenden in den ersten 5 min meines Besuches einen Kunden bediente. Und ehe sich jemand auf die Marke fixiert – das gleiche habe ich bei Audi in Ingolstadt erlebt, dort saßen insgesamt 7 Personen in den Verkaufsräumen und beachteten mich nicht; hinsichtlich der Anzahl der nicht beschäftigten Personen waren dies die beiden traurigen Rekordhalter. Insgesamt wurde ich bei ganzen 17 Besuchen nicht bedient, obwohl ich mich während meines Aufenthaltes in den Geschäftsräumen weder unauffällig benommen noch hinter den Autos versteckt habe. Weiterlesen →