Marketing 4.0: wie die Beschäftigung mit der Kundenloyalität den zweiten Innovationsschub im Marketing auslöste.

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buch-kw10In einem der letzten Beiträge habe ich mich mit der ersten (mehr oder weniger zwangsweisen) Revolution im Marketing beschäftigt, ausgelöst durch die Sättigung der Märkte. Ich habe es Marketing 2.0 genannt.

Logischerweise kommt jetzt Marketing 3.0 mit dem Schwerpunkt der Kundenloyalität und dem aufkommenden Internetzeitalter. Warum waren diese beiden Entwicklungen der Auslöser für diesen Innovationsschub? Die Beschäftigung mit der Kundenloyalität begann in den neunziger Jahren, sehr gut auf den Punkt gebracht durch das Buch „The Loyalty Effect“ von Frederick F. Reichheld. Der Autor beschrieb eindrucksvoll, dass die Profitabilität eines jeden Unternehmens dadurch gesteigert werden kann, indem Bestandskunden besser betreut werden und diesen mehr Produkte verkauft werden. Dies ist deutlich einfacher, als immer wieder neuen Kunden hinterher zu rennen. Mit Bestandskunden ist man vertraut und sie sind weniger preissensibel.

Wenn ich mir beispielsweise ein neues Auto kaufen möchte und mit meinem Händler zufrieden bin, dann frage ich doch ihn um Rat und nicht fünf andere, die mir unbekannt sind. Im Kielwasser dieser Beschäftigung mit der Kundenloyalität folgten automatisch die CRM-Systeme. Während man kaum Daten über neue Kunden (im wahrsten Sinne des Wortes unbeschriebene Blätter) hatte, so konnte man deutlich mehr Informationen aus einer existierenden Beziehung mit Bestandskunden herausziehen. Man wusste wann sie kaufen, wie viel sie kaufen und mit einigermaßen Geschick konnte man das Potenzial heraus finden, dass in der Zukunft noch gehoben werden konnte. Dies führt natürlich ab einem gewissen Kundenbestand dazu, dass viele Firmen sich inzwischen eher mit zu vielen als zu wenigen Daten beschäftigen dürfen, Stichwort Big Data.

Das Internet war für den zweiten großen Schub im Marketing zuständig. Abgesehen davon, dass ein vollkommen neuer Vertriebskanal entstand, der dazu führte dass die Welt inzwischen sehr klein geworden ist und man international bestellen kann, brachte das Internet eine vollkommen neue Transparenz hinsichtlich der Wirkung von Werbemaßnahmen. Während man in der Prae-Onlinezeit nur über aufwändige Marktforschungen Informationen darüber erhielt, wie beispielsweise eine Anzeigenwerbung von den Adressaten angenommen wurde, so konnte jetzt relativ schnell durch die Anzahl der Klicks ermittelt werden, wie interessant beispielsweise ein Banner, ein Newsletter, etc. war. Schade, dass man leider nicht weiß, warum der Kunde sich so verhält, aber man kann ja nicht alles haben.

Hier muss leider immer noch die klassische Marktforschung herhalten. Trotzdem sehe ich es persönlich als sehr großen Fortschritt, denn wenn die Anzahl der Klicks, Likes, Re-Tweets, Reichweiten, etc. im Konkurrenzvergleich recht hoch ist, dann macht man etwas richtig und man braucht nicht zu viel in die Marktforschung hineinstecken, zeigen die Zahlen dagegen einen negativen Trend, macht es Sinn sich mit dem „Warum“ zu beschäftigen.

Nur am Rande: letzte Woche habe ich fast 30 % des Buches in der Version 1.0 fertig gestellt, gewissermaßen das Fundament und den Keller, auf den ich dann den Rest aufbaue. Der Arbeitsurlaub war richtig erfolgreich und ist dank der drei Runden Snowboarden auch noch angenehm kurzweilig gewesen.

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