Kann man die Performance eines Verkäufers/Vertriebsmitarbeiters in eine einzige Zahl packen?

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Vielleicht haben Sie beim Lesen der Überschrift schon die erste Runde Bauchweh bekommen, aber keine Angst, in diesem Beitrag geht es nicht um ein theoretisches Operations-Research-Modell. Vielmehr geht es in diesem kurzen Beitrag über die Sinnhaftigkeit und Struktur von Spitzenkennzahlen. Die Idee, eine einzige Kennzahl zur Beschreibung der Performance der Verkäufer entwickelte ich bei der Auswertung der Zahlen für den Vortrag nächste Woche.

Warum brauche ich Spitzenkennzahlen für das Vertriebsmanagement? Die Antwort ist einfach: sie sollen in möglichst komprimierter Art und Weise auf einen Blick die Leistungsfähigkeit einer Organisationseinheit und der dazugehörigen Mitarbeiter darstellen. Bewegen sich die KPIs innerhalb der Toleranzbereiche, dann müssen sich die Führungskräfte im Vertrieb nicht mehr mit den Details beschäftigen. Ist das Gegenteil der Fall, sollte eine solche Spitzenkennzahl eine vertiefte Ursachenanalyse ermöglichen. Dies bedeutet aber nichts anderes, als eine zu Grunde liegende Struktur. Diese Struktur möchte ich anhand eines einfachen Beispiels aus dem Mystery-Shopping im Elektroeinzelhandel verdeutlichen.

Jeder Verkäufer sollte in der Lage sein, den Bedarf des Kunden genau zu erkennen und anschließend diejenigen Produkteigenschaften genau erklären, die den Kundenbedarf decken bzw. das Kundenproblem lösen. Ein guter Mitarbeiter im Verkauf schafft das mit Hilfe der richtigen Fragetechniken problemlos. Im Mystery-Shopping-Projekt nutzte ich die Gelegenheit, um die verschiedenen Stufen in objektivierbare Zahlen, Daten und Fakten zu zerlegen.

Dazu griff ich in die Zauberkiste der Marktforschung und zerlegte als erstes zusammen mit meinen Studierenden die wichtigsten Entscheidungskriterien bei der Auswahl eines Fernsehers, inklusive der Bedeutung für den jeweiligen Kunden. Anschließend wurde in jedem Gespräch abgefragt, wie zufriedenstellend der Verkäufer anhand der gezeigten Produkte die Bedarfserfüllung erläutert und argumentiert hat. Multipliziert man die verschiedenen Skalenwerte mit der binären Variable erkannt/nicht erkannt, so bekommt man eine Spitzenkennzahl zur Performance des Verkaufspersonals. Kürzer und knackiger erklärt: die Punkteanzahl für jeden Verkäufer wird umso höher, je mehr Entscheidungskriterien er erkannt und gut erklärt hat. 100% heißt: alle Kundenbedürfnisse erkannt und adressiert. Der Geschäftsführer braucht sich keine Sorge mehr machen, er hat Spitzenmitarbeiter.

Als kleinen Vorgeschmack für den Vortrag verweise ich auf die folgende Grafik, die sehr erfreulich für die besuchten Unternehmen ist: die meisten Verkäufer bewegen sich im oberen Drittel der erreichbaren Punktzahlen. Im Vergleich zu meinen vorangegangenen Studien ein wirklich guter Wert.

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