Hält die Telekom ihre Versprechen? Oder: wie schnell ist das schnelle Internet wirklich.

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Telekom, Benachrichtigung über die Freischaltung des schnellen InternetsJetzt ist es fast eine Woche her, dass ich mich auf das „schnelle“ Internet umstellen ließ. Bis letzte Woche hatte ich beim Download von den versprochenen 16.000 kb/s knapp 9000 kb/s zur Verfügung und beim Upload von den versprochenen 5000 kb/s magere 900 kb/s. Da hörten sich doch 50.000 kb/s Download und 10.000 kb/s Upload schon besser an. Naja, die Rechtsabteilung der Telekom ist ja nicht auf den Kopf gefallen und deswegen heißt es bei allen Zahlen immer „bis zu“.

Letzten Freitag sollte um 9:00 Uhr die Umstellung durchgeführt werden, tatsächlich lief der Techniker erst um 10:30 Uhr an, dass er demnächst dem alten, langsamen Internet den Todesstoß versetzt. Die Spannung stieg und mit einem etwas mulmigem Gefühl schloss mein Techniker dann um kurz vor 11:00 Uhr wieder an. Meine bange Frage, ob alles wieder funktionieren würde, beantwortet die sich sehr schnell. Ja, zu meiner Überraschung begann nicht ein wochenlanges Martyrium ohne Internet und Telefon, sondern 1 Stunde später konnte ich wieder telefonieren und surfen. Die zweite Überraschung: meine uralten DECT-Telefone (17 Jahre alt) funktionierten problemlos an meiner FRITZ!Box.

Aber die Telekom wäre ja nicht die Telekom, wenn da nicht ein Haar in der schnellen Internetsuppe wäre. Dies entdeckte ich bei der Überprüfung der tatsächlichen Download- und Upload-Geschwindigkeit. Von den versprochenen 50.000 kb/s kamen bei mir nur knapp über 21.000 kb/s an, von den 10.000 kb Upload nur 3700. In Prozent: 42,4 % Zielerreichung beim Download und 37,4 % Zielerreichung beim Upload.

Meine Erfahrungen sind ein sehr schönes Beispiel für die Anwendung des Expectancy Disconfirmation Models. Dies besagt, dass jeder Kunde die Erwartungen an den erworbenen Gegenstand (bzw. in diesem Fall an die in Anspruch genommene Dienstleistung) mit den Erfahrungen bei der Benutzung vergleicht. Entsprechen/übertreffen die Erfahrungen die Erwartungen, so ist die Wahrscheinlichkeit groß, dass sich Zufriedenheit einstellt. Unzufriedenheit entsteht dann, wenn die Erwartungen von den Erfahrungen nicht erfüllt werden. Aufgrund meiner Erfahrungen mit dem alten, langsamen Internet hätte ich eigentlich schon erwartet, dass mehr als die Hälfte der versprochenen 50.000 kb/s bei mir ankommt, aber nein, es war deutlich weniger als die Hälfte. Wirklich zufrieden bin ich nicht, aber was soll’s, etwas schneller als vorher ist es.

Die eben geschilderte Situation verdeutlicht sehr gut das Dilemma, in dem jeder Marketer steckt. Wenn man sich nahe genug an der Realität bewegt, lockt man keinen Kunden hinter dem Ofen vor; wenn man zu viel verspricht, kommen sie vielleicht angerannt, sind hinterher aber unzufrieden. Nachdem ich aber froh bin, dass es so reibungslos geklappt hat, hat sich meine Einstellung gegenüber der Telekom nicht geändert und wenn ich eine Alternative hätte, würde ich wechseln.

So etwas geht mir gegen den Strich, denn genau solche Verhaltensweisen führen dazu, dass Marketer, ganz besonders Werber, einen schlechten Ruf haben. In meinem aktuellen Buch habe ich immer mehrmals darauf hingewiesen, dass sich langfristig eine solche Verhaltensweise nicht wirklich auszahlt. Der einzige Nachteil hier im bayerischen Wald ist, dass die Alternativen überschaubar sind. Und so nehme ich zähneknirschend die Zielerreichung von 42,4 %/35,4 % hin und ärgere mich mehr oder weniger lautstark mit diesem Artikel. In diesem Sinne einen schönen Feierabend. Stay tuned.

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