Warum beherrschen Autoverkäufer nicht mal die Basis-Fragetechniken?

Aufgrund des Aufwandes an Zeit und Geld, die Automobilhersteller in die Ausbildung der Verkäufer hineinstecken, sollte man annehmen dass die meisten die grundlegenden Fragetechniken beherrschen. Weit gefehlt, wie meine Studie zeigte. Bei den meisten Gesprächen waren leider nicht einmal Grundkenntnisse festzustellen.

ter_wievielzeithabeichDie einfachsten Fragen betreffen das Abstecken der Agenda, bzw. das „Abtasten“ des Kunden, was aus dem aktuellen Gespräch herauskommen könnte:

  • Wieviel Zeit habe ich?
  • Kann ich eine Probefahrt einplanen?
  • Reicht es für ein Angebot?
  • Ist dies nur ein erster Besuch?

Ich mache es kurz, denn die Auflistung der folgenden Techniken finden sich in jedem vernünftigen Buch über Verkaufstechniken. Leider war bei den meisten Gesprächen nicht viel von diesem Grundwissen vorhanden. Nun ein paar ganz einfache Grundsätze (und damit auch Key Learnings) zu Fragetechniken:

  • Wer fragt, der führt! Dies haben die wenigsten Verkäufer beherrscht. Meistens habe ich geführt, mein Gegenüber hat sich bereitwillig lenken lassen.
  • Wer um sein Leben redet, bekommt nie heraus was der Kunde wirklich will. Wenn der Verkäufer sich vom Kunden durch dessen Fragen lenken lässt, dann kommt genau dies heraus.
  • Nur über offene Fragen kann der Kunde zum Reden gebracht werden.
  • Argumentation
  • Wer Monologe führt, braucht sich nicht wundern, wenn der Kunde nicht mehr wiederkommt.
  • Nur wer in der Lage ist, die Angebote des Kunden aufzunehmen und in Verkaufsargumente umzuwandeln, der wird gut verkaufen.
  • Reframing funktioniert nur dann, wenn man das verarbeitet, was der Kunde liefert.

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Warum viele Verkäufer keine Ahnung haben, was der Kunde wert ist.

Jeder Verkäufer sollte wissen, was der Kunde wert ist und warum er überhaupt da ist.  Beschäftigen wir uns heute mit dem ersten Punkt. Neben der Identifikation des Bedarfs ist die Bewertung des Kunden das wichtigste Ergebnis, das ein Verkäufer aus einem Verkaufsgespräch mitnehmen muss. In der Literatur gibt es auch den schönen Begriff des Lifetime Value. Einfach formuliert heißt das nichts anderes als herausfinden, welches Potenzial sich hinter dem Kunden verbirgt. Nachdem kein Kunde gerne auf Weiterlesen

Warum sich Autoverkäufer zu Unrecht über die schwierigien Kunden beschweren.

Am 27.07.2009 um 12:30 Uhr betrat ich ein BMW-Autohaus in Ingolstadt, gewissermaßen in der Höhle des Löwen. Der sehr freundliche und zuvorkommende Verkäufer zeigte mir in beispielhafter Art und Weise, wie ein zielstrebiges und effizientes Verkaufsgespräch aussehen kann. 30 min später verließ ich das Autohaus mit 2 Alternativangeboten und vielen wertvollen Informationen über einen 1er und 3er BMW.

Letzte Woche beschäftigten wir uns mit dem Einstieg in ein Verkaufsgespräch bzw. mit den Möglichkeiten, ein zähes Gespräch zu laufen zu bringen. Dabei spielten 2 Fragen eine wichtige Rolle: was ist den Kunden wichtig?/Was ärgert die Kunden? Nun gehen wir einen Schritt weiter und beschäftigen uns mit dem ersten von 3 wichtigen Themenbereichen, die durch entsprechende Fragen erschlossen werden können:

  1. die Konfiguration des Produktes, aufbauend auf der Art und Weise dessen Verwendung Weiterlesen

Was ist denn wirklich ein Einkaufserlebnis? Ergebnisse eines Forschungsprojektes, Präsentation morgen an der Hochschule.

draussen_drinnenJeder redet darüber, kaum einer kann es quantifizieren. Das vielzitierte Einkaufserlebnis. Morgen um 16:00 Uhr findet eine Präsentation des Forschungsprojektes statt, das ich im Rahmen des Wahlfachs Marketingpraxis zusammen mit einigen Studierenden durchgeführt habe. Dabei sind sehr spannende Ergebnisse herausgekommen:

  • Die Verkäufer/Verkäuferinnen sind im Regelfalle sehr freundlich, allerdings ist nur die Hälfte wirklich motiviert und engagiert bei der Sache.
  • Fast alle Verkäufer/Verkäuferinnen hörten in Regelfalle sehr aufmerksam zu und widmeten sich zu 100 % dem Kunden/der Kundin.
  • Trotz der Freundlichkeit der Verkäufer/Verkäuferinnen konnten nur 50 % der Mystery Shopper wirklich überzeugt werden.
  • Anreize zum erneuten Besuch des Geschäftes werden von vielen Verkäufern/ Verkäuferinnen nicht oder nur eingeschränkt genutzt.

Dies sind nur ein paar wenige, kleine Highlights aus der gesamten Studie. Kommen Sie morgen vorbei und lassen Sie sich von den Ergebnissen überraschen. Ab 16:00 Uhr im Hörsaal 111.

Die persönlichen Hugendubel-Buch-Empfehlungen. Eine tolle Idee, um das Interesse der Kunden zu wecken.

Fast zum Ende der Woche kann sich #EinP an einem sehr tollen Beispiel freuen. Als ich mit meiner Gruppe Studierenden aus dem Wahlfach Marketingpraxis beim Mystery-Shopping in Landshut unterwegs war, fielen mir in der dortigen Hugendubel-Filiale die persönlichen Empfehlungen der Mitarbeiter auf.

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Eine richtig gute Idee, die nicht nur das Interesse der Kunden weckt, sondern auch unaufdringlich die Belesenheit der Mitarbeiter und die daraus resultierende Fachkompetenz unterstreicht, von dem Engagement und der Begeisterung ganz zu schweigen. Der Kunde verweilt beim Stöbern länger im Laden, was gut ist, denn je höher die Verweildauer, desto größer die Wahrscheinlichkeit, dass etwas oder sogar etwas mehr gekauft wird. Und ganz nebenbei bekommt das Ladengeschäft eine deutlich persönlichere Note, was sicher einige Kunden zum Wiederkommen bewegt.

Fazit: toll, #EinP steht im Regal und freut sich.

Praxis und Lehre ideal kombiniert: die Kooperation der HDU mit Hilti. Teil 2. Das Interview mit Fr. Sáenz

Am Montag habe ich versprochen, das Interview mit Fr. Sáenz nachzureichen. Dies tue ich hiermit, verbunden mit einem ganz dicken Dankeschön! Die Studierenden haben nicht nur richtig viel gelernt, sondern dabei auch noch Spaß gehabt – besser geht´s nicht.

Frau Sáenz hat im letzten Jahr in ihrer Funktion als Leiterin des Recruiting der Hilti Deutschland AG den Besuch zusammen mit mir geplant und durchgeführt. Um anderen Unternehmern einen Einblick in die Ziele, den Ablauf und die Ergebnisse einer Kooperation mit Studierenden zu geben, habe ich ihr die folgenden Fragen gestellt.

Frau Sáenz, was hat Sie dazu bewogen, ein Kooperationsprojekt mit der Hochschule Deggendorf zu starten?

Bei Hilti sind wir immer bemüht, junge Leute mit Hands-on-Mentalität und technischer Affinität für uns zu begeistern. Diese Mischung finden wir oft unter den Studierenden der Hochschule Deggendorf, die für eine praxisnahe technische Ausbildung bekannt ist. Das gepaart mit der geographische Nähe der Hochschule zu unserem Hauptsitz für Deutschland und Zentraleuropa in Kaufering war ausschlaggebend für die Entscheidung für eine Kooperation.

Was sind die Vorteile einer solchen Kooperation aus Ihrer Sicht?

Als Partnerunternehmen sind wir über die verschiedenen Aktivitäten an der Hochschule gut informiert, können an der alljährigen Karrieremesse teilnehmen und haben so einen besseren Draht zu den Studierenden z.B. über die Jobbörse, die Teilnahme am Mentoring Programm oder eben über die Organisation solcher Exkursionen.

Was hat der Tag Ihnen und Hilti gebracht, gab es konkrete Ergebnisse?

In diesem Fall können wir wirklich von konkreten Ergebnissen sprechen, denn einer der Studierenden, der an der Exkursion teilnahm, schreibt bei uns seine Bachelorarbeit und wird bald für Hilti im Außendienst einsteigen. Auch sonst bringen solche Tage immer allen Beteiligten viel: wir können uns eng mit den Studierenden austauschen und bleiben auf diese Weise am Puls der Zeit, gleichzeitig bekommen wir die Chance, den Studierenden einen Einblick in unser Unternehmen und unsere Kultur, auf die wir sehr stolz sind, zu gewähren. Die Studierenden haben einen spannenden und hoffentlich lehrreichen Tag, eine Menge Spaß und vielleicht einen neuen zukünftigen Arbeitgeber im Visier.

Vielen herzlichen Dank für dieses Interview.

Praxis und Lehre ideal kombiniert: die Kooperation der HDU mit Hilti. Teil 1

Eine der wichtigsten Kernüberzeugungen, die auch allen Vorlesungen und Praxisprojekten in meinem Schwerpunkt zu Grunde liegt ist: egal was man im Marketing macht, es hat immer mit Verkaufen zu tun. Aus diesem Grund sollen meine Studierenden auch einen Einblick in den richtigen, realen Vertrieb bekommen. Und natürlich ist mir die Einbindung der Praxis im Unternehmen ein besonderes Anliegen. Im Wintersemester 2011/2012 konnte ich zum ersten Mal die Firma Hilti in Kaufering überzeugen, ein gemeinsames Experiment zu wagen. In der ersten Hälfte des Semesters bereitete ich meine Studentengruppen auf ein Verkaufsgespräch vor, in dessen Rahmen die Studierenden einem Verkaufsleiter von Hilti einen Flottenvertrag verkaufen sollten. Das Experiment verlief erfolgreich, und so vereinbarten wir auch im Wintersemester 2012/2013 wieder eine Neuauflage.

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