Mystery Shopping in der Investitionsgüterindustrie – das geht doch nicht! Oder doch?

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Für viele Geschäftsführer und Vertriebsleiter ist die Identifikation von Verbesserungspotenzialen im Investitionsgütervertrieb immer noch eine große Herausforderung. Neidisch schauen Sie oft auf die Kollegen aus der Konsumgüterindustrie, die über Mystery-Shopping-Projekte relativ schnell Einblick in die Performance Ihrer Verkäufer bekommen – knallhart, ungeschminkt und im Konkurrenzvergleich. Hier die gute Botschaft, auch im technischen Vertrieb funktioniert es hervorragend, dies zeigte das letzte Kundenprojekt.

Aufgabenstellung:

  1. Der Kunde hat ein branchenweit anerkanntes und hervorragendes System zur Aus- und Weiterbildung der Vertriebsmitarbeiter. Im Mystery-Shopping sollte geklärt werden, welche Trainingsinhalte in der Praxis wirklich eingesetzt werden. Dazu gehören die altbekannten Gesprächsführungs-, Verhandlungs- und Fragetechniken und die Einwandbehandlung.
  2. Der Kunde hat ein sehr gutes, starkes Image in der Branche. Sein Direktvertriebskonzept ist Benchmark für viele andere Firmen. Inwieweit integrieren die Verkäufer die Identifikation mit der eigenen Firma und damit die Begeisterung und Motivation im Verkaufsgespräch?
  3. Kommunizieren die Verkäufer die Kernwerte der Marke klar und deutlich im Verkaufsgespräch?
  4. Adressieren die Verkäufer nicht nur den Anwender sondern auch den Unternehmer? Nachdem in der Investitionsgüterindustrie die verschiedenen Hierarchieebenen im Einkaufsprozess involviert sind, ist es ganz besonders wichtig, dass der Verkäufer Personen- und kontextspezifisch verhandelt. Oder einfach formuliert: den Chef eines Unternehmens interessieren andere Argumente als den Vorarbeiter/Polier.
  5. Sind die Verkäufer in der Lage, sich in die Situation des Kunden hineinzudenken und ihn engagiert und motiviert zu bedienen?
  6. Wie gut sind die eigenen Mitarbeiter im Vergleich zur Konkurrenz?

Vorgehensweise:

Am Anfang stand die Einarbeitung in die branchenspezifischen Gegebenheiten, in die Anwendung der Produkte. Dazu bekam ich eine intensive Schulung der wichtigsten Geräte aus dem gesamten Portfolio. Darüber hinaus habe ich auf Basis der Erfahrungen aus meinen Autoverkäufer-, Textileinzelhandels- und Sportfachhandelsprojekten eine sehr gute, neutrale und treffende Erfassung der Fachkompetenz und der Verhandlungstechniken verwendet und an die Gegebenheiten dieser Branche angepasst. Durch eine Adaption der Trait-Faktor-Theorie (bekannt aus Personalauswahlgesprächen) konnte ich relativ schnell ein treffendes Profil zur Charakterisierung der Verkäufer ableiten. Die wesentliche Herausforderung bestand darin, alle Kriterien so objektiv wie möglich messbar zu machen. Dies zeigt aber auch ganz deutlich, dass in der Investitionsgüterindustrie ein aussagefähiges Ergebnis nicht mit Mystery-Shoppern erreicht werden kann, die nach einer kurzen Ausbildung für ein paar € einen kompletten Fragebogen ausfüllen sollen.

Zentrale Ergebnisse:

Um es kurz zu machen, der Kunde war glücklich. Die Verkäufer waren in allen Kriterien deutlich besser als die Konkurrenten: fachlich kompetenter, motivierter und konnten die Produktvorteile im Gespräch viel besser argumentieren. Es kristallisierten sich wenige Verbesserungsbereiche heraus, die der Kunde gezielt im Nachgang zu diesem Projekt angehen konnte.

Mir persönlich hat dieses Projekt ganz besonders Spaß gemacht, denn die Performance der Vertriebsmitarbeiter des Kunden war so exzellent, dass jedes Verkaufsgespräch ungemein Spaß gemacht hat und außerdem überbringe ich lieber gute Nachrichten als schlechte.

Interessiert? Der Auftraggeber steht gerne für eine Referenz zur Verfügung.

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