Messung der Verkaufskompetenz im stationären Einzelhandel mithilfe eines Mystery-Shopping-Ansatzes – die Bachelorarbeit von Kathrin Sperl.

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Mystery Shopping, THDWow. Es kommt nur ganz selten vor, dass mir am Ende der Korrektur einer Abschlussarbeit nur noch dieses eine magische Wort in den Sinn kommt. Sonst nichts. Wow, weil die Arbeit so gut war. Frau Sperl hat bei mir genau diesen Effekt ausgelöst, die Arbeit ist von Anfang an bis zum Schluss ein richtiges Highlight. Warum? Alleine der Theorieteil ist fokussiert, fundiert und zielorientiert aufgebaut. Sie beschreibt sehr gut die verschiedenen Aspekte, mit der die Verkaufskompetenz von Verkäufern im stationären Einzelhandel bewertet werden kann: Wissen, Verkaufsmethodik, soziale Kompetenz, Persönlichkeit und Kundenorientierung.

Mein letztes großes Projekt im Elektroeinzelhandel ging in die gleiche Richtung und war der Anstoß für die Studentin, sich überhaupt im Rahmen einer Bachelorarbeit mit Mystery Shopping zu beschäftigen. Sie war damals in diesem Projekt involviert und als sie in meine Sprechstunde mit der Frage kam, ob dies ein interessantes Thema werde, sagte ich sofort ja. Ich habe mich ja in den letzten Jahren auch schon öfters mit Mystery-Shopping-Ansätzen beschäftigt und diese sukzessive weiterentwickelt, aber Frau Sperl war in der Lage, mir noch einige Erweiterungsmöglichkeiten im Theorieteil aufzuzeigen. Allein dies würde schon eine Würdigung in der Hall of Fame bedeuten.

Trotzdem schaffte sie es im Praxisteil nochmal nachzulegen. Die Leitlinie zur Auswertung war perfekt, die quantitativen Ergebnisse sehr stringent und strukturiert hergeleitet, statistisch sehr gut analysiert. Ganz besonders hat mir aber die Kompetenzmatrix gefallen, mit der eine einfache, aber doch ausgesprochen aussagefähige Analyse der Verkaufskompetenz von Verkäufern möglich ist. Alles in allem eine ausgesprochen tolle Abschlussarbeit, willkommen in der Hall of Fame Frau Sperl.

Was waren die wichtigsten Inhalte/Erkenntnisse?

Für mich persönlich war die wichtigste Feststellung, dass ich die Hauptzielsetzung meiner Bachelorarbeit erfüllen konnte: Den Beweis zu erbringen, dass das theoretische Konstrukt „Verkaufskompetenz“ empirisch messbar ist.

Wie kam Ihnen die Idee für Ihre Arbeit?

Ich konnte schon öfters in der Praxis beobachten, dass ein Vertriebsmitarbeiter nur an seinen Verkaufszahlen gemessen wird. Andere Faktoren werden aber meist gar nicht betrachtet, vor allem wohl auch deshalb, weil es in der Literatur fast keine Ansätze gibt, die die Kompetenz eines Verkäufers – unabhängig von dessen Verkaufszahlen – messbar machen.

Da ich während der Erstellung meiner Bachelorarbeit nicht nur am Computer sitzen, sondern selbst aktiv werden und tatsächlich draußen in der Praxis unterwegs sein wollte, habe ich mich dazu entschlossen, dieses interessante Thema mit Hilfe von Mystery Shopping genauer zu betrachten.

Was hat Ihnen am meisten Spaß gemacht?

Die Auswertung und Analyse der ermittelten Daten aus der Feldstudie, sowie die eigenständige Entwicklung einer Kompetenzmatrix als Ausgangspunkt zur Kompetenzentwicklung waren für mich am interessantestes und haben auch am meisten Spaß gemacht. Ich konnte hierbei sehr kreativ sein und komplett meine eigenen Ideen ausarbeiten.

Welche Anregungen haben Sie am meisten beeinflusst?

Zwischendurch war ich sehr unsicher, ob ich noch auf dem richtigen Weg bin. Literaturempfehlungen, sowie Gespräche mit Prof. Zich, haben mir sehr weitergeholfen und mich in meiner Arbeitsweise bestärkt.

Auch während des Mystery Shoppings selbst konnte ich mein Wissen hinsichtlich Verkaufsgesprächen nochmal enorm steigern und ich konnte viele dieser Erfahrungen mit in meine Bachelorarbeit integrieren.

Mit Firma oder ohne Firma geschrieben? Warum?

Die Bachelorarbeit habe ich ohne Firma geschrieben, da es eine eigenständige Studie war. Außerdem war ich so flexibler hinsichtlich Zeitplanung und konnte die Arbeit genau nach meinen Vorstellungen entwerfen.

Was war die größte Herausforderung bei der ganzen Arbeit? Wie haben Sie das gemeistert?

Neben diversen Vorlesungs- und Hochschulprojekten, sowie meines Werkstudenten-Jobs, habe ich das Mystery Shopping bayernweit durchgeführt. Eine der größten Herausforderungen war für mich deshalb das Thema Zeit. Ich habe mir allerdings gleich zu Beginn eine Planung aufgestellt und die Wochentage genau eingeteilt. So hatte ich einen detaillierten Überblick und wusste genau, wann ich welche Punkte erledigen musste.

Eine weitere Herausforderung war die Datenrecherche. Die Themen Verkaufen / Verkaufsgespräche / Verkaufskompetenz etc. werden so umfangreich in der Literatur behandelt, dass es lange gedauert hat, bis ich eine gute theoretische Struktur erarbeitet hatte. Wichtiges von unwichtigem trennen, sowie verschiedene theoretische Gesichtspunkte vergleichen und zusammenfassen, war sehr zeitintensiv und unübersichtlich. Es hat mir sehr geholfen, immer wieder Skizzen anzufertigen und die Theorie dadurch zu visualisieren.

Zuletzt haben auch die Auswahl geeigneter statistischer Kennzahlen, sowie die Einarbeitung in die Online-Tools SosciSurvey und SPSS zur Erhebung, bzw. Auswertung der Daten eine längere Zeit in Anspruch genommen. Dank diverser Online-Tutorials, sowie der Hilfe einer Freundin und Ratschläge von Prof. Zich konnte ich aber auch diese Hürde meistern.

Haben Sie einen guten Tipp für gelungenes Zeitmanagement?

Ich habe mir gleich zu Beginn einen Zeitplan aufgestellt und darin vermerkt, bis wann welcher Meilenstein erledigt sein sollte. Mein ursprüngliches Ziel war es, bis Weihnachten komplett fertig zu sein – da lag ich leider etwas daneben. Ich hatte den Arbeitsaufwand enorm unterschätzt, vor allem im Hinblick auf die Erarbeitung und Durchführung der Feldstudie. Meinen Zeitplan habe ich daher im Laufe des Semesters immer wieder korrigieren müssen. Ich habe aber stets genügend Puffer eingebaut und dadurch die Arbeit trotzdem rechtzeitig vor Semesterende abschließen können.

Wie viel Zeit haben Sie für die Bachelorarbeit insgesamt aufgewendet (in Monaten)?

Ich habe in den Sommer-Semesterferien mit der Literaturrecherche begonnen und war anschließend tatsächlich das ganze darauffolgende Wintersemester mit der Bachelorarbeit beschäftigt. Insgesamt habe ich also ca. 6 Monate gebraucht, bis ich die Arbeit fertigstellen und abgeben konnte. Der Hauptgrund für die lange Bearbeitungszeit war insbesondere das Besuchen der ausgewählten Outdoor-Händler in ganz Bayern. Alleine die Datenerhebung hat sich auf etwa 3 Monate gestreckt.

Was würden Sie heute anders machen?

Ich würde mir nicht von Anfang an selbst zu viel Druck machen und ein zu sportliches Ziel (eine zu frühe Deadline) setzen. Ansonsten würde ich aber alles genauso machen. Trotz vieler Höhen und Tiefen bin ich zufrieden mit meiner Bachelorarbeit und ich würde auch nichts mehr daran verändern wollen.
Auf diesem Wege auch nochmal vielen Dank an Prof. Zich für die tolle Betreuung! [Danke, die Betreuung hat viel Spaß gemacht]

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