Aufgrund des Aufwandes an Zeit und Geld, die Automobilhersteller in die Ausbildung der Verkäufer hineinstecken, sollte man annehmen dass die meisten die grundlegenden Fragetechniken beherrschen. Weit gefehlt, wie meine Studie zeigte. Bei den meisten Gesprächen waren leider nicht einmal Grundkenntnisse festzustellen.
Die einfachsten Fragen betreffen das Abstecken der Agenda, bzw. das „Abtasten“ des Kunden, was aus dem aktuellen Gespräch herauskommen könnte:
- Wieviel Zeit habe ich?
- Kann ich eine Probefahrt einplanen?
- Reicht es für ein Angebot?
- Ist dies nur ein erster Besuch?
Ich mache es kurz, denn die Auflistung der folgenden Techniken finden sich in jedem vernünftigen Buch über Verkaufstechniken. Leider war bei den meisten Gesprächen nicht viel von diesem Grundwissen vorhanden. Nun ein paar ganz einfache Grundsätze (und damit auch Key Learnings) zu Fragetechniken:
- Wer fragt, der führt! Dies haben die wenigsten Verkäufer beherrscht. Meistens habe ich geführt, mein Gegenüber hat sich bereitwillig lenken lassen.
- Wer um sein Leben redet, bekommt nie heraus was der Kunde wirklich will. Wenn der Verkäufer sich vom Kunden durch dessen Fragen lenken lässt, dann kommt genau dies heraus.
- Nur über offene Fragen kann der Kunde zum Reden gebracht werden.
- Argumentation
- Wer Monologe führt, braucht sich nicht wundern, wenn der Kunde nicht mehr wiederkommt.
- Nur wer in der Lage ist, die Angebote des Kunden aufzunehmen und in Verkaufsargumente umzuwandeln, der wird gut verkaufen.
- Reframing funktioniert nur dann, wenn man das verarbeitet, was der Kunde liefert.
