Die heutige Episode stammt vom 15.12.2011. Um 17:30 Uhr betrat ich ein VW-Autohaus, bewegte mich ca. 10 min in den Verkaufsräumen, dann wurde ich von einem Verkäufer angesprochen. Einmal mehr mein standardmäßiger Einstieg (Kauf eines Neuwagens der Kompaktklasse verbunden mit der Bitte, mir ein Auto zu zeigen und etwas darüber zu erzählen) in den Mystery-Shopping-Plot. Dieser Vertriebsmitarbeiter war sichtlich überfordert mit einem Kunden, der offenkundig nicht zu 100 % vorbereitet war und ganz allgemein nicht viel Ahnung vom Stand der KFZ-Technik hatte. Nachdem wir gemeinsam – kontemplativ und wortlos – einige Minuten einen VW Golf anstarrten und der Verkäufer nichts zu diesem Modell zu sagen wußte, rauschte er urplötzlich von dannen und kam mit einer Produktbroschüre und einer Preisliste zurück. Er drückte mir die beiden Dokumente mit den Worten „Sehen Sie sich mal die Prospekte an und kommen wieder, wenn Sie wissen was Sie wollen !“ in die Hand. Den Abschluss dieses recht kurzen Gespräches bildete die Übergabe der Visitenkarte mit den Worten: „Hier meine Karte, Sie kommen dann einfach wieder.“

Die nun folgenden Ausführungen richten sich, im Gegensatz zum Beitrag letzte Woche, eher an die Vertriebsleiter- und Verkäuferebene. Grundsätzlich hat jeder Verkäufer eine derartige Situation schon einmal erlebt: ein schwieriger Kunde, der nicht so richtig weiß, was er will. Wie geht man aber erfolgversprechend mit diesem Typus um? Letztendlich wie mit allen anderen Kunden auch: man stellt ihm gezielt die richtigen Fragen. Wer schon einmal ein Verkaufstraining über sich ergehen ließ, kennt die folgenden Lerninhalte:

• Stelle offene Fragen (W-Fragen, SPIN-Fragetechniken), wenn Du den Kunden zum reden bringen möchtest.
• Stelle geschlossene Fragen, wenn Du eine konkrete Entscheidung vom Kunden an relevanten Stellen des Verkaufsgesprächs abholen möchtest.

Für morgen hebe ich mir die spannende Frage auf, wie man also richtig mit diesem Kundentypus umgeht und ihn in ein für beide Seiten erfolgreiches Gespräch einbindet.