Am 27.07.2009 um 12:30 Uhr betrat ich ein BMW-Autohaus in Ingolstadt, gewissermaßen in der Höhle des Löwen. Der sehr freundliche und zuvorkommende Verkäufer zeigte mir in beispielhafter Art und Weise, wie ein zielstrebiges und effizientes Verkaufsgespräch aussehen kann. 30 min später verließ ich das Autohaus mit 2 Alternativangeboten und vielen wertvollen Informationen über einen 1er und 3er BMW.
Letzte Woche beschäftigten wir uns mit dem Einstieg in ein Verkaufsgespräch bzw. mit den Möglichkeiten, ein zähes Gespräch zu laufen zu bringen. Dabei spielten 2 Fragen eine wichtige Rolle: was ist den Kunden wichtig?/Was ärgert die Kunden? Nun gehen wir einen Schritt weiter und beschäftigen uns mit dem ersten von 3 wichtigen Themenbereichen, die durch entsprechende Fragen erschlossen werden können:
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die Konfiguration des Produktes, aufbauend auf der Art und Weise dessen Verwendung
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die Qualifikation des Leads, im neudeutsch: der Life-Time-Value des Kunden
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die Einstellungen/die Persönlichkeit des Kunden zum Produkt; in anderen Worten: herausfinden, welche Bedeutung das Produkt für den Kunden hat und welche Anhaltspunkte für eine Verkaufsverhandlung sich dadurch ergeben.
Beginnen wir mit der ersten und vermeintlich einfachsten Übung: die Ermittlung der Anforderungen des Kunden an das Produkt, abgeleitet aus der Art und Weise des Einsatzes bzw. aus dessen Verwendung. Man sollte annehmen, dass jeder Autoverkäufer im Kopf eine Checkliste hat, um das Nutzungsverhalten genauer herauszufinden. Warum? Beispielsweise ergeben sich durch die Fragen nach der Länge der gefahrenen Strecken (Kurz-/Langstrecke) und des Anteils von Autobahn zu Landstraße hervorragende Möglichkeiten, gewisse Features mehr in den Vordergrund zu rücken und durch entsprechendes Verkaufsgeschick Zusatzverkäufe oder hochwertigere Ausstattungen zu realisieren.
Leider beschränken sich die meisten Autoverkäufer nur darauf, die wichtigsten Eigenschaften des Autos abzufragen. Mit der Information, ob der potentielle Käufer eher einen Diesel- oder einen Benzinmotor will, ist noch keine Preisverhandlung gewonnen oder mehr Umsatz generiert. Mit dem Wissen, dass der Kunde gerne sportlich fährt und sich viel auf Autobahnen bewegt, könnte man ihm vielleicht sogar einen größeren Motor schmackhaft machen. Halten wir fest: mit den richtigen Fragen ist der Grundstein für Zusatzverkäufe und eine entspannte Preisverhandlung gelegt. Sehen wir uns kurz an, welche Fragen überhaupt gestellt wurden:
Jedem Autoverkäufer bietet sich aber durch die Konfiguration des Wunschautomobils eine hervorragende Möglichkeit, eine komplette Checkliste durchzugehen und gleichzeitig die entsprechenden Features richtig zu verkaufen. In wie vielen Besuchen wurde diese Chance genutzt?
Fazit: die meisten Autoverkäufer verschenkten die Chancen, die sich ihnen durch geschickte Fragetechniken bieten könnten. Deswegen mein Appell an alle Verkäufer: machen Sie sich eine Checkliste mit den wichtigsten Fragen zum Einsatzgebiet/zur Nutzung des Produktes, die sie immer mit sich herumtragen und versuchen sie eine grobe Konfiguration mit dem Kunden im Verkaufsgespräch durchzugehen.