Die folgende Episode trug sich am 11.8.2009 um 15:00 Uhr in einem Münchener BMW-Autohaus zu, einer meiner ersten Besuche. Da ich nicht angesprochen wurde, bewegte ich mich -meinem standardisierten Plot folgend- 20 min in den Verkaufsräumen, in regelmäßigen Abständen einen hilfesuchenden Blick in Richtung Verkaufspersonal sendend. Insgesamt befanden sich sechs Angestellte in den Geschäftsräumen, von denen mich aber nur ein einziger begrüßte; der Rest ignorierte mich geflissentlich. Letztlich standen, kurz bevor ich ging, fünf Personen im Erdgeschoss des zweistöckigen Verkaufsraums und hatten sichtlich sehr viel Spaß miteinander – da störte ich als Kunde natürlich. Zur Ehrenrettung (?) muss man sagen, dass wenigstens einer der Anwesenden in den ersten 5 min meines Besuches einen Kunden bediente. Und ehe sich jemand auf die Marke fixiert – das gleiche habe ich bei Audi in Ingolstadt erlebt, dort saßen insgesamt 7 Personen in den Verkaufsräumen und beachteten mich nicht; hinsichtlich der Anzahl der nicht beschäftigten Personen waren dies die beiden traurigen Rekordhalter. Insgesamt wurde ich bei ganzen 17 Besuchen nicht bedient, obwohl ich mich während meines Aufenthaltes in den Geschäftsräumen weder unauffällig benommen noch hinter den Autos versteckt habe.Wie versprochen liefere ich als Ergänzung zu den Anekdoten noch etwas Ursachenforschung. Dazu vorweg ein kurzer Ausflug in die 4 wichtigsten Phasen der Kundengewinnung und -bindung in der Automobilindustrie (siehe Abbildung links). Plakativ ausgedrückt, übernimmt der Hersteller durch die Instrumente der Markenführung und der operativen Werbung das Teasern der Kunden. Der Grundstock für ein Bedürfnis ist vorhanden, wenn der Kunde die Geschäftsräume des Autohändlers betritt. Die erste wichtige Aufgabe der Händlerorganisation ist nun, den Kunden einzufangen, d.h. ihn zu begrüßen und willkommen zu heißen. Im dritten Schritt wird der Kunde dabei unterstützt, die richtige Entscheidung (Modellausstattung, etc.) zu treffen. Hat der Kunde das Autohaus verlassen, sollte nicht das Motto „aus den Augen, aus dem Sinn“ gelten, ein motivierter Verkäufer wird die nächsten Schritte gezielt einleiten und sich aktiv um die Bindung des Kunden bemühen. In allen weiteren Beiträgen werde ich mich an diesem Prozess entlang hangeln und gezielt erläutern, wo sich die Senken für Profitabilität verbergen. Und – für jeden Verkäufer und jede Führungskraft im Vertrieb interessant- , was man dagegen tun kann, folgt morgen – bleiben Sie dran!

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