Der Sommerschlussverkauf bei Camp David – Intelligenztest, Stilmittel oder Schreibfehler?

camp_davidGestern Abend wurde ich auf eine nette Stilblüte – vielen herzlichen Dank an Herrn Albert für das Foto – aufmerksam gemacht, die eine kurze, aber intensive Diskussion über Werbetexte nach sich zog. Beim ersten Blick auf dieses Foto fällt vielleicht dem einen oder anderen nichts auf, aber beim zweiten Blick und beim genauen Durchlesen der zentralen Botschaft fragt sich der Betrachter, ob sich nicht eventuell ein Schreibfehler in diese Botschaft geschlichen hat. Sollte es nicht „Yes, we sell“ heißen oder ist dies auch eine Vergewaltigung der englischen Sprache, analog zu „Soo! muss Technik“?

Vielleicht ist es aber auch ein Intelligenztest für alle Deutschen? Vielleicht aber auch ein verstecktes Gewinnspiel, gewissermaßen nach dem Prinzip „wer den Fehler entdeckt und an die Zentrale meldet, der kann (selbst verständlich unter Ausschluss des Rechtsweges) eine Freifahrt auf dem Traktor gewinnen“. Wenn ich mehr Zeit hätte, würde ich an die PR-Abteilung von Camp David schreiben und versuchen dies herauszufinden. Aber genau überlegt – ist die Zeit nicht wert.

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3 Gründe, warum Mystery Shoppings in der Automobilindustrie nie etwas bewegen werden

myshopNach einer langen und ausgiebigen Suche konnte ich endlich vor einigen Monaten einen Mystery-Shopping-Fragebogen aus der Automobilindustrie in den Händen halten. Auf den ersten Blick sieht der Fragebogen ganz o.k. aus, aber wenn man etwas tiefer einsteigt, dann offenbaren sich doch einige ganz grobe Schwierigkeiten:

Grund #1: das Mystery-Shopping-Konzept beeinflusst das Verhalten der Verkäufer nicht. Eine gewagte These, die ich im Folgenden durch ein kurzes Beispiel untermauern möchte. Im Bewertungsbogen findet sich die Frage „Ich hatte den Eindruck, dass ich als Kunde wichtig genommen wurde“. Was passiert nun, wenn der Verkäufer hier nur drei von fünf Punkten bekommt? Er bekommt von seinem Chef die Ansage, nächstes Mal den Kunden wichtiger nehmen! Wenn ich als Betroffener eine große Erfahrung im Hinterfragen des eigenen Verhaltens und in der Selbstreflexion habe, dann fällt es mir eventuell nicht so schwer, einige Optimierungsmöglichkeiten durch zu denken. Wenn ich Weiterlesen

Wie kompetent sind Verkäufer im Sportfachhandel? Die Bachelorarbeit von Maike Kittelhake.

BachelorarbeitHeute darf ich allen Lesern meines Blogs wieder mal ein besonderes Highlight vorstellen, die Bachelorarbeit von Frau Kittelhake. Sie hat sich nicht nur eines sehr schwierigen, sondern auch eines sehr arbeitsreichen Themas angenommen: Mystery Calling, d.h. Mystery Shopping per Telefon. Aufgrund meiner vorangegangenen Studien habe ich festgestellt, dass die Fachkompetenz eine sehr große Rolle bei Kaufentscheidungen spielt. Genau diese spezifische Kompetenz hat Frau Kittelhake im Sportfachhandel untersucht. Der Plot ist relativ schnell erklärt: eine Kundin ruft in einem Sportgeschäft an und möchte, bevor sie sich auf den Weg macht, ein paar wichtige Fragen zu dem Kauf eines Laufschuhs am Telefon klären. Hört sich nach einer relativ einfachen und lockeren Abschlussarbeit an, aber weit gefehlt. Die Studentin musste sich intensiv in die orthopädischen Grundlagen des Joggens, Lauftechniken und Trends in der Laufindustrie einarbeiten, um eine fundierte Referenzliste Anfragen zu erarbeiten, die ein fachlich kompetenter Verkäufer innerhalb eines kurzen Telefonats stellen kann. Der Weg bis zur fertigen Arbeit wurde von den Widrigkeiten im Umgang mit der Software SPSS und den Weg durch den Dschungel der Verkaufs- und Vertriebstheorie nicht gerade vereinfacht. Die Aufgabe hat Frau Kittelhake ganz toll gelöst, die Ergebnisse (siehe Interview unten) waren hochspannend und daher gibt es einen ganz komfortablen Platz in der Hall of Fame. Herzlich willkommen.

1.  Über welches Thema haben Sie geschrieben?

Meine Bachelorarbeit befasste sich mit dem Thema des Mystery Shoppings im Sportartikel Markt. In diesem Kontext habe ich die verkäuferische Kompetenz und das Fachwissen von Laufschuh-Verkäufern und Verkäuferinnen über das Telefon untersucht.

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Ist der Einfluss eines Verkäufers auf einen Kunden wirklich messbar? Ja, dies zeigt meine Studie aus dem Textileinzelhandel!

Es gibt auf dieser Welt wahrscheinlich doppelt so viele Geheimrezepte zum Thema Verkaufen wie es Autoren und Trainer gibt. Doch kaum einer dieser Propheten kann wirklich empirisch nachweisen, auf was es wirklich ankommt. Umso begeisterter war ich, als ich Anfang diesen Jahres mich intensiv (dank SPSS) mit der Datenbasis aus den Textileinzelhandel beschäftigte und dabei die folgende Korrelationstabelle erzeugen konnte:

ergebnisse-textileinzelhandel

Ich habe bei jedem Mystery-Shopping-Gespräch die Frage eingebaut: wäre es zum Kauf gekommen? Wenn man die Antworten mit den verschiedenen Eingangsvariablen korreliert, so kommt man auf die oben dargestellte Reihenfolge. Je näher der Wert an eins liegt, desto besser wird der Zusammenhang zur Kaufentscheidung erklärt. Und siehe da, viele Philosophien und geheime Verkaufstechniken lösen sich einfach in Luft auf. Nachdem wir uns in der Servicewüste Deutschland bewegen, ist es vollkommen ausreichend, wenn ein Verkäufer/eine Verkäuferin geschickt sein Fachwissen in das Gespräch integriert, Engagement zeigt und dem Kunden das Gefühl gibt, willkommen zu sein. Wenn der Verkäufer, die Verkäuferin darüber hinaus noch die grundlegenden Fragetechniken (übernimmt Gesprächsführung, fragt alle relevanten Informationen ab, etc.) und Verhandlungstechniken (spiegelt Informationen wieder, übernimmt die Gesprächsführung, interessiert an der Meinung des Kunden, etc.) beherrscht, steht einem Sieg über das Internet nichts mehr entgegen.

Leider habe ich jetzt eine sehr schlechte Nachricht für die meisten Trainer, ganz besonders diejenigen, die umfangreiche Seminare mit vielen Geheimnissen anbieten. Die Grundkenntnisse sind innerhalb recht kurzer Zeit beigebracht, allerdings ist der wirkliche Schlüssel zum Erfolg die Anwendung der genannten Techniken. Denn was nützt das tollste Training, wenn ich das nicht anwende, was ich gelernt habe.

In den vielen Gesprächen, die ich in den letzten Jahren mit Geschäftsführern und leitenden Mitarbeitern von Einzelhandelsunternehmen geführt habe, ist mir eine Aussage ganz besonders im Gedächtnis geblieben: behandeln Sie ihren Kunden wie einen gern gesehenen Gast. Ein kurzer Blick auf die Ergebnisse in der Tabelle zeigt, das man nur diesen Grundsatz berücksichtigen muss, um erfolgreich zu sein. Mehr dazu in den nächsten Wochen.

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Meine dritte empirische Studie aus dem Einzelhandel: wie kompetent sind die Sportfachhändler?

Für jeden Teilnehmer meines Vortrags am 25. Juni in der Berufsschule Deggendorf um 19:00 Uhr dieser Woche gibt es ein ganz besonderes Schmankerl. Ich werde die ersten, wieder sehr spannenden Ergebnisse aus meiner aktuellen empirischen Studie in die Präsentation einbauen.

Damit die Studien sich nicht zu sehr gleichen, habe ich jeweils einen anderen Schwerpunkt gewählt, ohne die prinzipielle Vergleichbarkeit  außer acht zu lassen. In der allerersten Studie stand die Beherrschung von Verhandlungstechniken und -taktiken und die Positionierung der jeweiligen Automarke im Vordergrund meiner Untersuchung; in der Untersuchung aus dem Textileinzelhandel rückte ich mehr das Einkaufserlebnis in den Vordergrund, denn dies habe ich bei meinen Mystery Shoppings doch sehr stark vermisst. Darüber hinaus habe ich einige Aspekte, wie das Wohlfühlerlebnis und die Zusatzverkäufe branchenspezifisch integriert.

Was kann man noch untersuchen?  Die Branche Sportfachhandel  und die Kompetenz  der jeweiligen Verkäufer, die Interessenten in einem kurzen Telefonat so zu überzeugen,  dass sie dann wirklich in den Laden kommen und nicht im Internet kaufen. nachdem ein wichtiges Ergebnis aus der  Textileinzelhandelsstudie der Einfluss der fachlichen Kompetenz auf die Entscheidung des Kunden war, wurden diese Aspekte  in die Untersuchung mit integriert. Gespannt  auf die Ergebnisse?

Kommen Sie doch am 25. Juni vorbei, in die Berufsschule  Deggendorf.  Anmeldung unter folgenden Kontaktdaten:

Kaufmännische Berufsschule Deggendorf
Egger Str. 30, 94469 Deggendorf
Tel.: 0991 27121 oder 24810
Telefax: 0991 284916
E-Mail: wsbs2@sz-deg.de

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Runter vom Sofa, raus aus dem Büro – rein in einen spannenden Vortrag

Wie kann der stationäre Einzelhandel profitabel im Zeitalter des Internets überleben? Bieten Sie Ihren Kunden ein echtes, persönliches Einkaufserlebnis!

Am Mittwoch, 25. Juni 2014 um 19:00 Uhr an der Kaufmännischen Berufsschule Deggendorf.

vortraegeIch gehe in die vierte Runde mit meinem Lieblingsthema und ich werde viele Fragen aus den vorangegangenen Runden in Form von Lösungsvorschlägen verarbeiten, um so den Teilnehmern einen maximalen Nutzen zu bieten. Versprochen!

Aus dem Einladungstext: Im Gegensatz zu vielen Einkaufserlebnis-Propheten hat der Referent genau diese Wettbewerbsvorteile des stationären Einzelhandels in zwei empirischen Feldstudien genauer unter die Lupe genommen. Dabei standen nicht die theoretischen Erkenntnisse im Vordergrund, sondern ganz praktische Fragestellungen:

  • Wie kann ein Einkaufserlebnis messbar und damit verbesserbar gemacht werden?
  • Wie kompetent werden Verkaufsgespräche geführt?
  • Wie engagiert sind Verkäufer in verschiedenen Branchen?
  • Welche Möglichkeiten gibt es für den Unternehmer, die entscheidenden Schwächen beim eigenen Verkaufspersonal zu entdecken, um damit besser und profitabler zu werden?

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Echo zum Vortrag: „Profitabel Überleben im Zeitalter des Internets.“ Danke an das tolle Publikum in Eggenfelden, danke an die IHK Niederbayern.

Wie die aufmerksamen Leser meines Blogs sicher wissen, habe ich zwei berufliche Schwerpunkte: Handel/Verkaufen und natürlich die Werbung. Am 20. März diesen Jahres habe ich unter dem Motto „profitabel überleben im Zeitalter des Internets“ einen Vortrag in Eggenfelden vor Einzelhändlern gehalten. Ich habe meine beiden empirischen Studien aus dem Auto- und Textileinzelhandel vorgestellt und daraus viele praktische Tipps für die Unternehmer abgeleitet, wie sie der Gefahr aus dem Internet aktiv begegnen können. Hier ein paar Stimmen aus dem Publikum (per Mail geschickt):

  • „War ein hervorragender Vortrag.“
  • „Ihr gestriger Vortrag hat uns sehr gefallen. Wir konnten einige Anregungen mitnehmen. Es würde uns sehr freuen, wenn Sie uns die Unterlagen wie angesprochen  zukommen lassen können.“ P.S. wurde umgehend erledigt.
  • „…vielen Dank für Ihre interessanten Ausführungen von gestern Abend.“
  • „Ihre Anregungen und Erkenntnisse werde ich bei unserem nächsten Mitarbeitertreffen gerne vorstellen, natürlich nur in kleinen Portionen, so wie Sie uns geraten haben. Als selbständige Einzelhändlerin bin ich begeistert wieviel Praxis-Wissen – sprich Alltags-Geschäftsleben – den jungen Leuten an Ihrer FH nahegebracht wird.“

Ganz besonders gefreut hat mich natürlich auch der Brief vom Hauptgeschäftsführer der IHK Herrn Keilbart:

keilbart-ihk-dankesschreiben

Fazit für mich: Vorträge halten macht Spaß, Wissen vermitteln macht noch mehr Spaß aber am meisten Spaß macht es, wenn die Teilnehmer für ihr Tagesgeschäft so viel wie möglich aus dem Vortrag mitnehmen können. Danke an das tolle Publikum, danke an die IHK Niederbayern, vor allem Herrn Breinfalk, dem Verantwortlichen für den Handel.

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Wie sich der Einzelhandel gegen das Internet wehrt…

Letzte Woche hatte ich einen Vortrag in Eggenfelden zu einem meiner zwei Lieblingsthemen: Wie kann der Einzelhandel im Zeitalter des Internets profitabel überleben. Meine Frau hat einen netten Versuch von Einzelhändlern gefunden, der die Wettbewerbsvorteile von stationären Geschäften gut zusammenfasst. Sorry, die Qualität ist nicht optimal, aber die Botschaft ist einwandfrei zu erkennen.

intershop
Wenn jetzt auch noch die Beratung stimmt, dann steht der Zukunft des Einzelhandels nichts mehr entgegen.

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Ambush-Marketing der ungeschickten Art. Falsch verstehen, dann verdrehen, dann eine Pressemeldung daraus machen.

Gestern bin ich über einen dreisten Trittbrettfahrer gestolpert. Die Firma Ajedo Business Solutions hat ganz frech die Ergebnisse meiner Autohändlerstudie verarbeitet und als Aufhänger für die Vermarktung ihrer eigenen Produkte herangezogen. Die Argumentation ist an den Haaren herbei gezogen, aber lesen Sie selbst:

„Kommunikationschancen nutzen
Wie viel mehr Umsatz würde ein Autohändler wohl machen, wenn er mit dem Kunden häufiger im Kontakt stünde und unter Einsatz moderner Kommunikationsmittel wie Ajedo einen kontinuierlichen Kommunikationsweg beschreiten würde? Die Erkenntnisse der Studie lassen sich auf den gesamten Verkaufsprozess ausweiten: Viele Autohäuser vergeben die Chancen, mehr von ihren Kunden zu erfahren. Sie bauen keine Beziehung auf, keine Verkaufsbeziehung. Dabei wächst der Marktdruck ständig, denn Kunden sind über das zunehmende Know-how-Sharing im Web bereits gut informiert, z.B. welche Fahrzeuge zu welchem Preis mit welchen Leistungen angeboten werden. Das führt zu Um- und Abwanderungen von Stammkunden. An dieser Stelle kommt Ajedo zum Einsatz.“ Direktzitat aus der Pressemeldung http://www.sparego.de/nachrichten/kunde-droht-mit-auftrag/. Ähnlich auch: http://www.go-with-us.de/kunde-droht-mit-auftrag/ und http://online-zeitung.de/2014/02/18/kunde-droht-mit-auftrag/

Der Autor dieser Pressemeldung hat leider nicht ganz verstanden, was ich mit meiner Studie aussagen wollte, aber bei dieser Art von Ambush-Marketing war nur der Trittbrettfahrer-Effekt wichtig. Vielleicht kommt als nächste Meldung: Weihnachtsmann und Christkind in der CRM-Krise, mit Ajedo Business Solutions wird die Kommunikation mit allen Kindern deutlich leichter! Das gleiche könnte man auch mit dem Storch machen, der dann die Kinder mit den Produkten der Firma deutlich gezielter zu den richtigen Eltern bringen kann.

Meine Meinung dazu: Tools are for Fools! Wer es nicht schafft in der richtigen, realen Welt Beziehungen mit Kunden aufzubauen, der wird auch mit den tollsten Tools nichts anzufangen wissen. Außerdem haben die meisten Autohändler eine relativ gute Ausstattung an Tools vom Hersteller, die aber in der Regel nicht gefüllt und nicht genutzt werden.

Autoverkäufer und Textileinzelhandel, ein Rückblick auf drei Wochen Medientrubel.

Interessant für mich war, dass der Artikel in der Süddeutschen Zeitung positive Ergebnisse genauso verarbeitete wie die negativen. Der bayerische Rundfunk und der Rest der Presse interessierte sich dagegen in den Interviews nur für die negativen Aspekte. Schade, da ging viel verloren.

Der Bericht in der PNP: http://www.pnp.de/region_und_lokal/landkreis_deggendorf/deggendorf/1188054_Als-Kunde-manchmal-unsichtbar.html
Der Bericht im Bayerischen Rundfunk: http://www.br.de/nachrichten/niederbayern/deggendorf-studie-autoverkaeufer-100.html
http://ssl.br.de/nachrichten/niederbayern/autoverkaeufer-studie-deggendorf-100.html
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