Der Vergleich von Erwartungen und Erfahrungen. Warum man als Marketer bei der Freigabe einer Kreatividee nie die Phase nach dem Kauf aus den Augen verlieren sollte. Teil 5: HelloFresh, Kano und enttäuschte Erwartungen.

Logo von Professor Dr. Christian Zich. Hier werden Teile und Erweiterungen aus dem Buch des Autors, das Marketing 4.0 Praxisbuch, vorgestellt.Im letzten Beitrag haben wir uns mit den Leistungs-, Begeisterungs- und Basismerkmalen beschäftigt. Bis auf den fehlenden Abwechslungsreichtum hat HelloFresh bei dieser Analyse ganz passabel abgeschnitten. Die Gewichtung dieser verschiedenen Punkte ist natürlich, wie meist bei Konsumgütern, sehr subjektiv. Kunden, die Eintönigkeit hassen und sehr kritisch hinsichtlich der Rezeptauswahl sind, werden relativ schnell unzufrieden werden und das Abonnement kündigen. Andere Zielgruppen, denen vorrangig die Zeitersparnis wichtig ist und erst in zweiter Linie der Abwechslungsreichtum, werden eventuell länger bei der Stange bleiben. Betrachten wir aber nun im letzten und abschließenden Beitrag die Rückweisungsmerkmale.

Rückweisungsmerkmale

Darunter versteht man diejenigen Produkteigenschaften, die nicht nur zu einer hohen Unzufriedenheit führen, sondern auch, wie der Name schon sagt, zu einer starken Ablehnung des Produktes bzw. des Angebots. Das Abo-Modell wird von einigen Kunden rundherum abgelehnt bzw. wird oft kritisiert, dass es schwer zu kündigen ist. (https://www.ksta.de/freizeit/geniessen/von-hello-fresh-bis-kochzauber-was-taugen-diese-kochboxen–24812172-seite3, Zugriff 15. August 2018). Gerade auf der Seite Trustpilot (https://ch.trustpilot.com/review/hellofresh.de, Zugriff 2. Mai 2019) finden sich sehr viele negative Bewertungen, die sich auf das Abo-Modell beziehen. Angefangen bei Abbuchungen trotz Kündigung, fehlende Reaktionen des Kundendienstes auf Kündigungen, Reaktivierung eines Abonnements trotz vorheriger Kündigung. Insgesamt sind 45 % der 386 Rezensenten überhaupt nicht zufrieden und geben der Marke die Note ungenügend (Stand 02.05.2019).

Auf dieser Seite häufen sich auch die Beschwerden über den Kundendienst. Die Weiterlesen